平凡的坚守        青春书写　在掌握了客户的情况和需求后，刘朔不断安慰：先生，我对你的需求有了初步的了解，你先冷静下来。看到客户平静下来，刘朔开始耐心地指导客户检查机器状态，详细告知客户卡的处理方法，并提醒客户如果担心账户安全，可以先报告损失。随着问题的解决，客户的情绪逐渐缓解，尴尬地对她说：对不起，女孩，我只是说话不礼貌，不要放在心里，你的服务太好了，值得称赞！刘硕笑着说：没关系。这是我应该做的。谢谢你对我工作的认可。他挂断了投诉，进入了表扬结束的电话。看到时间已经是零点了。刘硕高兴地对自己说：工作了10年，生日快乐！”　　在过去的十年里，刘硕遇到了各种各样的客户。在这个普通的职位上，她因为客户的困惑和无缘无故的虐待而哭泣，但也为除夕夜的新年好，你努力工作，给你新年感动了眼泪。通过不断的学习和总结，她逐渐成长为客户服务中心的业务专家。在过去的十年里，她不仅学习了储蓄、财务管理、信用等专业知识，还学习了倾听和沟通、理解和尊重、无私和帮助。经过十年的坚持，刘硕用专业和奉献精神写下了自己不同的青春，也用努力反映了服务的价值和坚持的意义。        默默的奉献        回馈客户　每个座位上都有一个大水杯，有些座位上有两个甚至三个。赵雪娇说，这是为了节省打水时间。长期在一线的座位员，由于每天不停地说话，很多人都患有不同程度的咽炎。除了紧张的午餐时间，他们大部分时间都坐在车站上接来自全国各地的客户电话。赵雪娇笑着说：我现在能理解很多地方的方言。　　在这里，平均26岁的客服人员坚守普通岗位。他们的工作时间不固定，需要7×24小时倒班，在人们进入甜蜜睡眠的深夜，客户服务中心的灯还亮着，电话铃还在响，座位人员一遍又一遍地说：你好，很高兴为你服务，你能帮你什么？客户服务工作很无聊，但他们仍然咬紧牙关，坚持下去。沉默的奉献是他们对客户最真诚的反馈。        良好的协作        提供优质的专业服务        面对全年数亿次的咨询，邮政储蓄银行95580客户服务中心以真诚提供服务，得到了客户的认可，2018年客户满意度达到99.01%。邮政储蓄银行95580客服中心副主任王立华表示：这与严格的服务质量控制、高效的投诉处理机制、合理的现场运营监控、严格的监控响应计划、强大的智能服务支持和创新的服务模式密不可分。　　据了解，邮政储蓄银行95580客户服务中心建立了完善的质量管理体系，采用人工抽查和智能质量检验系统双重监控形式，依托智能质量检验系统主题、模型、热词数据分析，结合座位通话时间、业务类型、订单类型、客户评价等因素，监控座位记录屏幕，实现座位质量检验的全面覆盖。同时，通过质量检验确定校准会议、录音分析会议、质量改进集中培训反馈质量监测结果、后续持续监督和指导座位成员，有效提高外部服务质量。　　客户服务监控系统作为运营管理的支柱，可以实时掌握各分中心、业务团队和座位成员的工作状况，为控制客户服务中心的整体运营和准确的员工在线管理提供技术支持。利用调度系统实时获取操作信息，精细预测、准确预测人员需求，有效分配工作任务，帮助客户服务中心实现每天20班的智能调度，确保调度与人员数量的准确匹配。　　近几年，AI随着技术的快速发展，语音识别、自然语言处理、大数据等人工智能技术与金融场景相结合，提供了大量的智能产品应用。为了适应技术的变化，95580客户服务中心启动了智能客户服务小邮件、智能质量检验系统、智能语音导航系统等智能服务，构建了人工、自助、智能三位一体的服务模式。截至2019年6月底，邮政储蓄银行95580客户服务中心智能客户服务问题的准确性已达到94.58%，有效提高客户满意度。　　此外，邮政储蓄银行95580客服中心借助互联网技术形成了服务 营销结合和促进客户服务模式，将被动服务转变为主动运营，从交易指导转变为交易支持。在呼叫建设方面，邮政储蓄银行95580客户服务中心拥有专业的呼叫团队，具有广泛接触客户的渠道优势，有效识别客户需求，从传统呼出到精准呼出，不断拓展服务领域。　　自2008年成立以来，邮政储蓄银行95580客户服务中心已从成立时的45名员工发展到目前的1600多名员工，为全行5名.87亿客户提供优质高效的服务；从最初的单一中心扩展到北京、合肥、成都的多点运营；从简单的电话接听到跨渠道、跨场景、跨平台、个性化的三维服务模式。其出色的表现也使邮政储蓄银行95580客户服务中心荣获中国银监会、中国银行业协会、中国银联客户服务中心颁发的全国银行雷锋岗、服务奖、更佳业务团队、投诉处理贡献奖、客户服务突出奖等奖项。摘要-自C-T-I-论-坛