一、服务群众，解决燃眉之急。　　随着中国对外交往水平的不断提高，中国公民和企业走出去的规模不断扩大。2014年，中国大陆居民出境人数突破1亿人次大关。在接下来的几年里，数据不断刷新，2018年为1.7亿人。与此同时，海外安全事件日益频繁，海外中国公民对领事保护和服务的需求不断增加。在这样的背景下，为了满足海外中国公民获得方便、高效的领事保护和协助的需要，创建了12308热线。        二是完善制度，不断向专业化迈进。        12308热线配备了全面准确的知识库，包括基本的国情博物馆情况、各种帮助响应技巧等，这是前台座位咨询响应的基础和前提。热线工作人员定期更新知识库，并在紧急情况下及时添加新的脚本，以便随时掌握最新信息，确保响应专业的准确性。　　热线由前台和后台组成。在人员配备方面，前台有30个座位，经过严格专业技能培训的接线员应首轮响应和处理需要手动接听的电话号码。还有30个座位来处理紧急电话号码的激增。外交部领事部的工作人员负责处理前台生成的工作订单，协助前台回答困难问题，核实当事人的紧急情况，联系协调驻外使领馆的后续处理。严格顺利的业务流程和操作规范确保了热线的有效运行。　　三、积极宣传，展示新时期领保工作。　　12308热线通过参加大型展览、采访、在主流媒体上发表文章、接待访问小组等形式，积极开展公共宣传，使越来越多的普通人熟悉热线，也使热线成为新时代展示外交工作的重要窗口。　　2017年，12308热线视频连接和小程序互动体验单元在奋进五年大型展区吸引了数百万游客。每天都有源源不断的观众体验视频互动连接项目，并咨询领事保护和协助相关问题。这个互动项目已经成为外交展区的亮点之一，并得到了广泛的赞扬和积极的赞扬。在展览期间，12308热线也两次出现在中央电视台的新闻广播节目中，许多媒体报道了热线。人们普遍积极评价热线，认为领事保护和服务工作朝着造福民生和脚踏实地的方向迈出了一大步，12308热线的社会知名度大大提高。　　热线积极接待各类团队到外交部进行访问和交流。我们经常接待中央、机关、省（自治区、直辖市、香港特别行政区、澳门特别行政区）。为了更好地向访客介绍热线，我们还计划编制了《外交部全球领事保护与服务应急呼叫中心简介》，介绍了12308年的成长过程、职责、工作机制、技术支持、工作案例和团队建设，使访客能够更直观、更深入地了解热线的各个方面。　　2019年4月，我们举办了一场独特的校园保险活动，邀请8月1日中学50多名师生参观保险中心，观看纪录片，听取出国留学和海外旅游的常识，并与领事部主任崔爱民进行面对面的交流。通过本次活动，让学生了解海外安全风险和领事保护知识，提高海外安全防范能力，提高对中国外交和领事工作的认识。央视移动客户端和领事之声微博直播活动，阅读量达200万。通过年轻人容易接受的方式，我们更好地宣传了保险工作和12308热线，取得了良好的效果。　　今年9月，12308热线将迎来开通五周年。五年来，热线始终践行“外交为民”理念，服务于千千万万海外同胞，共接听来电超过90万通。我们将再接再厉，坚持以人民为中心，不忘初心，牢记使命，不断加强12308热线建设，扩大热线影响，提高热线效率，让这条服务海外中国公民的亲情热线能切实增强走出国门同胞的幸福感、获得感、安全感。摘-自-C-T-I-论-坛