• 低代码年代的呼叫中心（一）
• 低代码年代的呼叫中心（二）
• 低代码年代的呼叫中心（三）
• 低代码年代的呼叫中心（四）
• 低代码年代的呼叫中心（五）

　　VUCA年代，这是一个改动多端的年代。软件体系在这个年代快速迭代，一路狂奔，追逐客户的需求改动和办理流程的更迭。 　　1、VUCA年代 　　《赋能》一书以为，在规划和猜测失灵的年代，新时期办理形式的根底，须对改动中的各种情况都能弹性十足地应对。安排的方针，不再是寻求功率，而是让自己取得持续习惯的才干。浅显地说，便是让部属能弹性十足地应对各种突发情况。 　　VUCA是四个意义的组合：volatility（易变性），uncertainty（不确定性），complexity（复杂性），ambiguity（含糊性）。 　　“VUCA”是指一个挥发性、不确定性、复杂性、含糊性的国际里。“挥发性”是指工作改动非常快，“不确定性”是说咱们不知道下一步的方向在哪儿，“复杂性”意味着每件事会影响到别的一些工作，“含糊性”表明联系不明确。这能够从美国特种兵和中东基地安排的战役中能够看出端倪。 　　客观讲，美国特种兵的兵器装备、交通通讯设备、人员本质都比基地安排的“恐惧分子”要强太多，但为何特种兵仍是常常失利？便是由于美国对特种兵的办理形式仍是曩昔的那一套--用办理部队的形式办理特种兵，用大规模战役的形式抵挡恐惧安排，天天用放大镜和地图去寻觅敌人，然后去做猜测和评价敌人出现在哪里的或许性。但是，恐惧分子像布衣相同散布在各个旮旯，乃至就像布衣相同，你底子不知道他会忽然出现在哪里，他会忽然建议人肉炸弹。特种兵发现，自己都不知道自己的敌人是谁，散布在哪里，兵器再先进也派不上用场。这是最恐惧的工作，你不知道你的敌人在哪里，而敌人却知道你在哪里，失利无疑是注定的。 　　后来，美国改动了战略，化大为小，让若干特种兵组成一个个小团队，然后再组成特种部队。如此，每个小团队就有了满足灵敏的机动性，赋予了弹性决议计划和弹性举动的特权，能够随时依据战场的需求做出敏捷应对，以“游击”抵挡“游击”，如此才遏止住了持续失利的趋势。 　　2、企业的VUCA 　　商场如战场，在这个“速生速朽”的年代，企业和领导的战略有必要随周边不断改动的环境而做出调整。浅显地说，曩昔的经历并不足以敷衍未来，假如“改动”才干交换成功，那么“改动”便是你的使命。植根于工业革命时期，让很多安排获取成功的首要行为本质是功率。但现在，敏捷性成为了首要本质，功率能够敷衍旧年代，但旧年代一去不复返了。 　　越来越多的企业都以为出产应以客户的需求为导向。但客户的需求或许发生改动，因而企业还应该依据客户需求的改动及时改动自己的事务，也便是“随需应变”。 　　及时了解并遵照客户的需求是根底，但“随需应变”还要求企业的事务是“灵敏多变”的，也便是要完结IBM所说的“可变的本钱结构”。当客户需求扩展时，企业能很快地进行事务扩张；而当需求缩小时，又能敏捷地缩短，削减本钱。这样企业才干更大极限下降危险，既不会在需求扩展时失掉商场时机，也不会在需求缩小时无效工作。 　　3、呼叫中心的快速改动 　　跟着企业的事务流程的快速改动，呼叫中心的流程也跟跟着快速改动。 　　2020年10月，接到深圳某银行的外呼催收项目，要求一周内上线。我派团队连夜赶赴现场，焚膏继晷，三天内完结事务需求。给客户看完，客户抱歉，说刚接到告诉，更改上线别的一个事务了，又是焚膏继晷，三天后交给上线。这样的比如不胜枚举。

• 外部接口改动；
• 受理流程改动；
• 派单流程改动；
• 表单数据项改动；
• 计算维度改动；
• …

　　客户接口人往往不做任何解说，一句话，“领导要求”。 　　但是，一个需求的开发，需求多个环节，需求一步一步，依照周期完结的。 　　需求的快速改动便是对软件设计开发周期的极度紧缩，是对软件开发团队的巨大应战。 　　回看这四篇文章，客户对体会越来越高的要求、AI技能的全面引进，App使用的全面迸发以及企业事务流程的快速改动，导致呼叫中心技能不堪重负。 　　据咨询公司Gartner的数据显现，2021年关于使用开发的需求将到达一切IT公司开发才干的5倍。这是企业数字化程度不断提高之后一起面临的一个为难局势，越来越多的事务需求远远超越IT开发才干，他们需求完结的项目好像永无止境。 　　面临这一巨大的供需缺口，低代码、无代码开发几乎是仅有解决方案。 邮箱：huanghe@utry.cn
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