（编译/老秦）:Charlie Mitchell提出了一个联络中心行动方案，以与客户产生共鸣。 　　首要，了解客户的同理心 　　同理心被界说为了解和共享情感的才能，它使座席能够与客户树立联络。然后，他们能够运用这种了解来改善对话。 　　理心是一种软技术。因而，它需求逾越简略的电子学习形式和一系列同理心陈说的教导。 　　这种教导包含与座席一同回顾好的和坏的电话，把握这些联络中同理心的效果。抱负状况下，还将有一个安全的操练空间来角色扮演客户场景，并在上下文中操练同理心。 Erica Mancuso 　　为什么这很重要？客户体会从业者Erica Mancuso标明：“同理心不是一个能够查看的盒子。它不是一种你具有或没有的技术。它是一种你能够继续发展并变得更好的技术。” 　　教练还应承受操练，以确认那些与同理心反抗并做出有用反响的座席。质量保证（QA）在这方面能够发挥至关重要的效果。 　　可是，在更简略的层面上，也应该知道到同理心在联络成功中的重要性。事实上，整个联络中心的每个人都应该从招聘开端。 　　雇佣同理心技术 　　是的，同理心是能够操练的。但对某些人来说，这将比其别人更天然，并且“使命准备就绪”的新兵能够经过招聘进程成为方针。 　　首要，招聘人员能够转向社会关心等工作，在这些工作中，同理心也是一项必备技术。这些潜在职工将具有多年的“同理心肌肉”展现经历。 　　活跃倾听是同理心的柱石。 　　在实践的面试进程中，首要考虑座席是否真的在倾听你的问题。究竟，活跃倾听是同理心的柱石。 　　其他调查，例如应聘者怎么对待接待员，也有助于挑选同理心。一些联络中心乃至制造情形来测验同理心友爱的特质。其中之一便是成心把废物扔在地板上，看提名人是否把废物放进废物箱。 　　可是，更开门见山的办法是简略地问：什么是你的同理心？这个问题最近在LinkedIn的一次直播会议上提出。 　　在评论中，客户服务操练师Jeffrey Victor主张答复以下问题：“请给我举一个比如，阐明你是怎么演示的。”依据他的经历：“你会很快学会谁说了话，谁走了路。” 　　移除同理心妨碍 　　有或许体现出高度同理心的座席现在被带进联络中心。可是，在同理心操练开端之前，快速查看文明，保证没有同理心妨碍。 　　经典示例与均匀处理时刻（AHT）有关。假如联络中心将这一方针作为衡量座席绩效的首要方针，那么同理心行为或许会更为重要。 　　在衡量主题上，假如“法令危险”是质量标准的中心--特别是在书面途径中--那么同理心就不太或许被表达和优先考虑。 　　此外，正如E-Write创始人Leslie O'Flahavan所说：“假如座席们没有承受过充沛的方针评论操练，你就会消除他们的怜惜心。这是由于，在客户与公司方针'磕碰'的当地，怜惜心最难表达，但也是最需求的。” 　　还有其他一些问题或许会影响座席充沛了解问题并能够体现出恰当的同理心的志愿。这些要素包含高占有率、死板的轮班形式和强制恪守脚本，由于每种状况都会引发不良心情。 　　因而，考虑每一点，正如Leslie所说：“一般状况下，座席具有所需的同理心水平，但咱们不是足够好的雇主，会危害他们的软技术。” 　　树立自我意识并开释额定的同理心 　　自我意识是同理心蛋糕的要害部分，由于它涉及到辨认自己的心情。这关于遵从“设身处地为客户考虑”的传统主张十分重要。 　　因而，在联络中心人群中树立自我意识能够是进步同理心的一个很好的操练。究竟，假如一个座席不了解自己的心情，他们怎么能了解客户的心情呢？ 　　反思与客户的联络，让座席考虑他们本能够做得更好的工作，这样做会很好。 　　这样做时，要求座席重视他们的心情反响。他们是否感到懊丧、不耐烦或哀痛？是什么原因形成的？细心考虑这一点将使座席能够更好地操控他们的心情反响。 　　为了进一步鼓舞这一点，一些联络中心鼓舞座席在每天结束时写几分钟的日记。这使座席能够发现他们思想中的形式，然后他们能够更清楚地意识到这些形式，并在必要时进行调整。 　　教导客户同理心陈说，使工作变得更简略 　　即便座席了解客户的心情，也很难找到适宜的词语来安慰他们。事前准备好同理心陈说会使这一进程愈加简单。 　　当然，这些陈说的运用应该经过教导，因而座席们应该真实地运用它们。过错的同理心会导致客户产生仇恨，因而，要害是要查看座席是否以温暖的口气恰当地运用他们。 　　再次着重，角色扮演是将陈说付诸实践的一项巨大活动，而教练也能够操练座席运用口头允许，以显得专心。 　　可是，这些有用的花边新闻现已够多了。让咱们确认十大安慰客户的同理心陈说：

• “这听起来的确令人懊丧。”
• “我当然了解你为什么会有这种感觉。”
• “我能够幻想这是一个十分令人懊丧的问题。”
• “这似乎是一个十分严重的状况。”
• “这很令人绝望，尤其是当你……[反映客户的尽力]”
• “这种状况肯定不能承受。”
• “假如我处在你的境况，我也会问这些问题。”
• “你有这种感觉是很天然的。”
• “在此之后，任何人都会感到懊丧。”
• “我意识到这些状况是多么令人不安。”

　　教导座席用安慰性陈说来支撑这些同理心的表达也是一种很好的做法。 　　比如“让咱们看看咱们能做些什么”和“走运的是，我在这里供给协助”之类的陈说都是很好的比如，能够协助座席们脱节负面影响，专心于解决方案。 　　进步客户同理心的操练 　　为了不断地培育客户的同理心，这里有几个操练能够为每位座席的同理心肌肉供给完美的养分。

• 恐惧故事

　　依据客户体会参谋Dave Seaton的说法，每个座席都有一个客户恐惧故事。 　　“我让他们告诉我那个恐惧的故事，听听他们怎么描绘客户，”Dave说。“你能够听到同理心，或许没有同理心。” 　　假如座席只议论他们的心情，而不是客户的心情，这或许会十分有启发性，指出这一点（很好！）能够供给名贵的经验。

• 查看录音

　　播映电话录音，记载杰出的客户同理心在实践中的体现，将有助于座席了解同理心客户服务的要害组成部分。 　　可是，小组共享不太好的比如也能够很好地发挥效果，一起要求每位座席写下客户体现出的每一种心情。 　　评论所写下来的内容将有助于座席们把握某些情感的表象，鼓舞他们活跃地考虑客户的感触。 　　然后，团队能够评论座席怎么更好地处理这种状况，供给能够进一步改善其客户对话的见地。

• 重视时势

　　请记住，客户一般不只会对公司的失利感到不安，还会对他们日子中产生的其他工作感到不安。假如这些在谈话中变得明晰，请用同理心来表达。 　　许多外部波折都与他们地点区域内产生的要害事情有关。例如，或许会产生洪水、暴风雪乃至暴动。 　　假如这些事情中的任何一个适用于他们地点的区域，座席在发现客户地址时会意识到这一点，教导团队礼貌地问询事情是否影响了他们，并标明怜惜。这能够经过体现出对客户的爱好来树立和谐联系。 　　一家澳大利亚电子商务公司在新冠疫情期间墨尔本处于封闭状况时，进一步推动了这一准则。 　　意识到他们的大部分客户群都遭到了这一决议的影响，服务团队集合在一同，评论在这一困难时期能够采纳哪些办法来怜惜客户。 　　价值驱动品牌的所有者Aileenday标明：“他们决议，现在不是寄送一个包裹并附上一张条子的时分，上面写着：'祝你有夸姣的'，由于座席很或许会感到懊丧和受伤。” 　　“因而，他们专门针对从墨尔本订货产品的人，写了一张个性化的手写'安全须知'。” 　　经过这样做，公司发明了一个强壮的方案，向客户标明他们知道到了自己的心情，并具有企业中每个人的主意。 　　要害点 　　同理心是了解和共享别人感触的技术。有些人天然生成更长于同理心，能够成为招聘人员的方针。 　　可是，同理心水平也遭到座席与客户触摸志愿的影响。 　　文明往往会危害这种志愿，因而评价一下联络中心的环境，记住：表达怜惜心的才能是由雇主的信赖来保持的。 　　在这样做之后，管理者能够开端树立自我意识，为座席供给同理心陈说，并展开教导课程。这些或许包含角色扮演和咱们着重的其他操练。 　　最终，寻觅或许不在联络中心范围内的展现客户同理心的时机。究竟，经过赋有怜惜心的客户服务培育强壮的客户联系是一项受欢迎的行动。 　　 　　原文网址： 　　https://www.callcentrehelper.com/an-action-plan-for-customer-empathy-186017.htm