（编译/老秦）:怎么培育同理心?这是一个许多人--包含联络中心司理和主管--都想知道答案的问题。咱们知道，当联络中心座席真实倾听客户的需求、了解客户的需求并认同客户的状况或感触时，就会发生杰出的客户体会（CX）。客户期望被倾听、了解，并与长于倾听和处理其问题或有用答复其问题的座席互动，而不是简略地阅览脚本。这些“软技术”中的许多都需求训练座席和主管，但大多数安排侧重于添加产品常识而不是技术的训练。 　　大多数联络中心的训练作业会集在安排的产品和服务以及开发产品常识库上，而忽视了协助座席供给更多人际互动的软技术。由于作业人员首要来自偏远地区，联络中心发现，更具挑战性的是怎么有用地安排和训练座席，并培育这些技术。Udemy、CX University、Study.com、CX Pilots和其他公司供给CX在线学习和在线课程，由于在线学习是当今劳动力最有用的训练类型。 　　软技术一向很重要，但自从流感大盛行开端以来变得越来越重要，由于客户在处理挑战性状况和客户互动时寻求同理心。Genesys最近托付进行了一项研讨（人类价值：高性能联络中心的操作系统），发现59%的顾客更喜爱有同理心的客户服务体会，而不是快速的处理方案。 　　恰当的训练有助于进步座席的士气和对作业的心情，这是客户体会等式的重要组成部分。假如座席因具有挑战性的电话和某些电话类型而无法拜访供给商的内部流程而感到懊丧和泄气，则或许会发生不满意的电话作用，然后导致士气失落和作业不满。不一致的内部流程导致这些作用，导致向主管的电话不断晋级，然后削减了自动辅导座席以协助他们变得更娴熟的时刻。这种办法会对事务运营发生负面影响，导致事务本钱上升和职工丢失添加。当座席和主管尽力向客户供给服务时，客户终究会对作用不满意。Genesys将此称为“苦楚周期”。处理方案是对座席和主管进行更好的训练。 　　Genesys推出了Beyond CX，这是一种面向座席和主管的沉溺式学习体会，以应对数字国际对更有用训练东西的需求。订阅服务教授联络中心座席“人类”技术。例如，他们或许会学会树立信赖，削减客户的尽力，并供给个性化的客户体会，然后进步品牌忠诚度。《Beyond CX》是一系列运用高质量视频制造、讲故事和技术培育技术的剧集，并辅以主管辅导和评价东西。 　　从Netflix和YouTube学习 　　为了取得更多关于Genesys的Beyond CX方案的信息，我与Genesys Beyond的主管Inna Ekhaus进行了攀谈。她说：“在构建这个训练处理方案时，Genesys选用了当今人们消费内容的方法，吸取了咱们从Netflix和YouTube上学到的经历。BeyondCX的中心是（咱们）人类数千年来一向在运用的东西，以共享常识和才智……讲故事。” 　　依据Ekhaus的说法，BeyondCX教授联络中心座席供给进步品牌忠诚度的奇特体会所需的人类技术。“BeyondCX不只是供给单调的在线教育视频，而是以人们今日处理和观看内容的方式供给这种训练。 　　该方案以各式各样的套装为根底，每一套都有针对奸细(无论是新手仍是内行)和的版别或学习轨道。每套都包含一张记分卡、协助座席辨认更佳做法的预录电话，以及带有奖赏徽章的游戏方式的检验，所有这些都经过动画和视频以一系列情节出现（见下图）。 Beyond CX Tracks 　　在每门课程或每一会集，座席课程都会教授座席各种技术，如怎么显现信赖、怎么考虑人与进程、怎么轻松高效地进行交互等等。课程着重怎么辅导座席、供给正确的反响和监督、设置恰当的KPIs等。 　　在完结电子学习系列或课程后，座席与其主管一同操练和评价这些呼叫，以回忆和强化杰出行为，并剖析不良行为和呼应。 　　培育同理心 　　我最感兴趣的是教授同理心的概念（见下图），协助座席了解或感触客户的感触或体会。正如Ekhaus所指出的，同理心始于活跃倾听。该方案教座席怎么提出辅导性问题，协助他们了解终究客户、他们的心态以及现在对他们最重要的是什么。课程中供给的视频和音频供给了同理心的外观和声响示例，以便座席学习怎么了解客户心情并作出反响。座席们在实践通话中运用这一技巧，以他们所学到的常识为根底。例如，愤恨或不安的客户在承受处理方案之前，或许期望听到座席的声响并感触到他们之间的联络。座席能够经过学习快速辨认客户的一同需求和优先事项，做出恰当的反响，树立信赖，并协助客户感触到关心。 Beyond CX Overview 　　活跃作用 　　我想自己测验Beyond CX，并完结了几门课程（或几集）。我发现它们比典型的电子学习课程更具娱乐性和吸引力。没过多久就看完了几集，了解了CX的基本常识，或许Genesys称之为”CX5“--人性化、信赖、轻松、高效和个性化。我还学到了在联络中心表里都有用的技术。 　　Genesys一般期望客户在几周后开端看到一些CX改善。为了衡量训练的作用，Ekhaus指出，安排应该重视几个目标，包含：

• 初次呼叫处理率
• 处理时刻
• CSAT
• 职工保存和满意度

　　此外，客户能够运用Genesys语音到文本剖析服务来剖析和分类交互，以确认和处理座席训练需求，确认技术距离，并构建个性化的CX学习方案。语音到文本剖析可用于倾听座席，提取运用的单词和术语，并解读座席表现出的好奇心、仁慈、同理心等。 　　Genesys实践了他们的说教，与他们自己的全球护理团队以及来自国际各地的几位客户和座席一同对新手座席方案进行了实验。他们在训练前后检查了各种目标，作用令人形象深入。四周后，Genesys发现：

• 在树立和谐联系方面进步15%
• 在提出探究性问题方面进步17%
• 自动倾听才能进步22%
• 同理心才能进步7%

　　往后，Genesys方案发布更多的box套件，并将添加一个”Beyond CX hub“门户，作为订阅的一部分，该门户供给CX专家访谈和更佳实践。此外，Genesys将把训练嵌入其Genesys云中，以完成更无缝的拜访。Beyond CX终究将成为Genesys职工敬业度办理（WEM）的一部分，由于它专心于联络中心的人性化方面，以进步职工敬业度。 　　Beyond CX期望削减或消除联络中心的”苦楚循环“，在这种循环中，士气失落的座席会对其客户发生负面影响，导致CSAT分数为负，客户向主管上报的次数添加，事务本钱添加。尽管Beyond CX或许会花费一些时刻，但电子学习很风趣，操作简略，并且作用十分值得花时刻。 　　 　　作者：Blair Pleasant 　　原文网址： 　　https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/beyond-cx---soft-skills-training-virtualhybrid-world