（编译/老秦）:Playvox的Kristin Wagner供给了办理多代职工联络中心的四个技巧。   　　在未来三年内，美国劳动力将产生代际转化。跟着越来越多的婴儿潮一代向退休过渡，Z一代开端他们的职业生涯，咱们将开端感受到年青专业人士的影响以及美国作业场所的动态调整。 　　正如咱们调整咱们的办法以满意客户的需求相同，每一代人对作业场所的互动都有不同的期望。 　　这四代人将组成2025年的劳动力，每一代人都有自己共同的特征、行为和情绪： 　　婴儿潮一代（出世于1946年至1964年） 　　占2025年劳动力的16% 　　这一代中年纪更大的成员出世在二战完毕一年后，这一团体的特点是战后的理想主义和激烈的职业道德。 　　X代（生于1965年至1980年） 　　占2025年劳动力的29% 　　作为在校园被引进计算机之前学会手工操作的一代人，X一代填补了传统与数字之间的距离。这个团体通常被视为具有竞争性和本位主义。 　　千禧一代（出世于1981年至1996年） 　　占2025年劳动力的44% 　　千禧一代欢迎并承受新技术。他们被视为合作者和全球化者，在空间和地址上没有约束。 　　Z代（1997年至2012年出世） 　　占2025年劳动力的12% 　　作为数字原生人，这一代人运用交际渠道与别人联络，树立个人品牌和事务。Z一代通常被以为具有交际性。 　　现在，咱们现已对未来三年将刻画咱们职工部队的远景进行了概述，下面是四条主张，可帮助您成功办理多代人联络中心团队。 　　1、重视每个座席所需求的 　　训练、东西和教导是每个联络中心座席所需求的要素，而不论是哪一代人。防止羁绊于团队成员之间的差异--比方服装、科技常识或他们运用的词语--而要重视相似之处。 　　记住：无论是哪一代人，每一位职工都期望自己的身份、视角和奉献得到认可和欣赏。 　　2、彼此学习 　　多代人和多元化团队的美好之处在于，每个人都能够向每个人学习。作为团队领导，您的联络中心座席将重视您的作业。证明你乐意向他们学习，就像他们能够向你学习相同。 　　3、了解你的团队 　　你知道你的团队成员喜爱怎么交流吗？无论是发短信、谈天、发电子邮件、当面攀谈仍是打电话，试着以他们喜爱的办法与座席交流。不要仅仅由于他们的产生就以为你知道他们想要的办法。相反，问问他们喜爱怎么交流。 　　许多新一代人都在打电话，就像许多婴儿潮一代人喜爱发短信相同。 　　4、发明辅导时机 　　将座席与不同代代的团队成员配对，以促进协作、了解和参加。在更佳的辅导联系中，两边都获益于常识同享。当咱们充分运用自己的优势时，咱们能够独自或团体地生长。 　　多代联络中心中的注意事项 　　不同的团队会带来不同的观念、情绪和标准。在树立跨代联络中心时，请记住这些注意事项。 　　在多代人的联络中心中该做什么：

• 树立不同年纪组的团队，促进广泛学习。每个人，包含您的客户，都从多样性中获益。
• 定时进行查询，了解职工的需求和偏好。保证你的公司方针重视你的事务和职工的发展方向，而不仅仅是他们的发展方向。
• 供给与职工日子阶段产生共鸣的鼓励办法。作为家长的千禧一代联络中心座席或许会感谢你给他们送去迪斯尼冰上乐土的家庭票。但关于一个有着成年子女的婴儿潮一代来说，这些门票或许无法供给相同的认可感。

　　在一个多代人的联络中心里，不应该做什么：

• 供给以代代为要点的职工亲和力小组。尽管公司一开端是出于善意，但它们往往仅仅强化成规定型观念的东西。
• 成为自上而下的办理者。相反，与一切年纪和布景的职工树立联系，并授权他们同享自己的主意和观念。
• 假定你知道一个人是由于他们所属的那一代人。将您的座席视为具有共同优势和方针的个人。找出他们是外在动机--金钱、赞扬仍是内涵动机--个人奖赏--这样你就能够定制你的支撑战略。

　　迥然不同 　　在这场流行病的影响下，2020年Salesforce的一项查询问询了参加者是否乐意在家作业，是否乐意挑选长途/办公室混合形式，或许是否乐意全职在办公室作业。 　　查询显现，35%的婴儿潮一代更乐意全职在办公室作业，34%的X一代受访者也期望如此。考虑到这些团体中的大多数成员或许大部分职业生涯都在办公室作业，这或许并不太令人惊奇。 　　但是，出人意料的是，该组织表明，它最期望混合组织。超越40%的Z一代受访者表明，他们更喜爱在办公室和家中分配作业周。查询还显现，Z一代是最不乐意全职在家作业的一代。 　　在2021年的Flexjobs查询中，65%的受访者--跨过一切代代--表明他们更喜爱长途作业，33%表明他们期望选用混合办法。只要2%的受访者表明他们想全职回到办公室。了解2020年的查询发现，35%的婴儿潮一代期望全职在家作业--这在一切团体中是更高的--2021年的结果表明，仅仅一年的时刻就产生了严重改变。 　　在哈勃总部于2021年5月进行的另一项查询中，参加者被问及在办公室最思念的是什么。关于一切关于代际差异的评论，查询显现，这两个团体有着比咱们预期的更多的共同点。 　　前四名的答复各代人都是共同的，仅仅排名不同罢了。受访者表明他们错过了：

• 协作和面对面团队会议
• 亲自参加活动和会议
• 办公室免费咖啡和饮料
• 展开要点作业的场所；安静的旮旯或会议室

　　当查询问询参加者在家作业有什么收成时，相似之处还在持续。前五名的答复在各代人中也是共同的：

• 无通勤
• 不去办公室的经济效益--节约汽油、干洗、咖啡和外出就餐的费用
• 更多的时刻与爱人在一起
• 进步注意力，削减分神
• 不开车上班对环境的积极影响

　　2021年的Flexjobs查询显现，近三分之二的人表明他们更喜爱长途作业，但查询结果也显现，职工们在办公室日子中疏忽了一些方面。考虑怎么为您的长途和跨代团队重现这些办公室体会，能够进步鼓励和座席参加度。 　　很像咱们定制客户体会，考虑怎么刻画你的领导风格，以满意你的多代联络中心团队的共同需求。您或许会对座席的情绪、优势和偏好做出假定。 　　但要成功领导一个高绩效、多样化的团队，需求学习、常识同享和辅导的文明。每一位职工都期望自己的身份、所带来的视角以及所做的奉献得到认可和欣赏，而不论他们是什么时分出世的。 　　 　　原文网址： 　　https://www.callcentrehelper.com/managing-multi-generational-contact-centre-196173.htm