（编译/老秦）:callcentrehelper的专家小组讨论了或许对联络中心互动产生严重影响的客户交流不断添加的趋势。 　　数字榜首的未来 　　公司正在寻觅几种与客户触摸的新办法。

• 挑选数字而非语音。尽管语音不会消失，但Y代和Z代越来越多地在电话之前挑选数字通讯途径。
• 运用WhatsApp、AppleBusiness和微信等信息服务，由于这些途径正在快速添加。
• 不断参加和抛弃交际途径。
• 具有更丰厚的数字交互和更多的图画、视觉和视频，由于企业巴望在更个性化的层面上与数字客户树立联络。

　　此外，客户旅程将持续跨过多个数字和物理途径，含糊数字和物理途径之间的边界。 　　其结果是，数字客户将希望取得与店内客户相同的服务、重视和处理方案。 　　授权客户自助 　　由于自助服务的开展，未来的客户交流将在很大程度上是自主的。可是，这样的未来不只是取决于技术。它还需求改动事务方针和流程。 　　例如，联络中心或许需求：

• 在任何途径中优先考虑处理方案，承认客户偏好，一起防止向实时现场支撑人员进行本钱昂扬的搬运。
• 优化网站、谈天机器人和移动运用程序上的支撑内容，以推进活跃的查找体会，由于查找是客户常常开端旅程的当地。
• 改进和会集其知识库，完结IVR中更快的处理和操控。

　　与其将自助服务视为一种产品，不如将其视为一个客户支撑部分，专心于依据客户拜访、查找和查找处理方案的办法规划体系。这样做将充沛授权用户在没有支撑的状况下处理问题和答复问题。 　　感谢NICECXOne的Brian Remetta 　　活跃考虑，而不是被迫考虑 　　与其等候客户奉告联络中心出了什么问题，不如坚持抢先，在问题呈现之前坚持交流。 　　许多公司现已在这样做，削减了客户的尽力，并在这个进程中添加了客户体会的价值。 　　事实上，依据2021年英国电信的一项研讨，超越75%的客户喜爱在以下状况下收到主动信息：

• 有痕迹标明他们的账户存在诈骗行为
• 提示他们预定/履行
• 保单/合同到期续签

　　可是，不论信息是什么，它都应该奉告、调整或使客户获益。 　　为了保证主动式交流可以做到这一点，请在客户行程中添加规矩，保证警报坚持相关性，并在最重要的时分呈现。 　　发现这些时机首要要搜集互动原因数据、评价常见问题和评价反响。 　　尽量不要让海水欢腾。一次添加太多主动警报或许会导致无法办理的客户旅程。慢慢来，一次加一个，然后丈量影响。 　　交际客户服务将持续存在 　　回想2010年。交际客户服务风行一时。它将改动这个职业。可是，几年后，炒作开端削减。 　　开端，座席们不确认该回复哪些帖子，联络中心与营销部分抢夺途径操控权，人工猜测也存在问题。 　　可是，交际仍能带来价值。它使公司可以在公共领域内供给优质的客户服务，追随者可以见证和赏识这些服务。此外，交际媒体不会消失。新途径正在发明时机随时与客户触摸。 　　在这种状况下，测验开发一个明晰的交际媒体作业流程，盯梢跨多个途径引证该品牌的每一篇文章。 　　要完结这一点，请选用交际倾听技术。GoogleAlerts是一种协助盯梢交际途径以及第三方议论网站的东西。假如与CRM体系集成，联络中心可以捕获公司的交际帖子，将其与客户联络起来，并经过不同途径盯梢他们的旅程。 　　有了这样一个作业流程，座席们就彻底可以呼应并供给更好的交际客户服务。 　　未来取决于数据 　　俗话说：“给猪称重不会使它变胖。”换句话说，剖析自身并不能带来改进。只是由于联络中心发现了途径改进的时机，并不意味着它正在改进。 　　许多时分，联络中心都被这些数字压得喘不过气来，没有时刻“养猪”和改进客户服务。要害是加速剖析阶段。 　　由于数字途径和新技术的开展，现在更简略记载成绩单、剖析互动和发掘见地。 　　商业智能东西经过集成要害信息源、建模数据和在整个事务范围内传达见地来增强这一进程。 　　联络中心的领导可以运用手中的新时刻和洞察力，经过把握“测验、学习、优化和嵌入”流程来协助他们不断改进，然后改进客户交流。 　　感谢Calabrio的Magnus Geverts 　　改变传统做法 　　传统上，客户需求完结大部分作业。他们开端联络，供给细节，解说问题，然后等候。 　　假如联络中心可以开端改变这种局势呢？究竟，时刻是名贵的。当然，专家的客户服务战略应该考虑这一点。 　　保存客户时刻也会转化为企业的功率。运用IVR技术现已是或许的，因而当客户在行列中等候时，他们可以承认自己的身份，解说通话的上下文，并在相关状况下接纳自助道路的主张。这样说话就可以开门见山了。 　　假如联络中心能更进一步呢？公司对他们的客户了解许多，甚至在他们打电话之前。回绝付出卡便是一个很好的比如。假如客户随后运用已知号码拨打电话，请让他们挑选当即承认这是否是他们拨打电话的原因，而不必听冗长的不必要选项列表。 　　更妙的是，假如座席先打电话给他们怎么办？个性化、主动和恰当的呼应可以进步功率和客户体会。 　　客户的便利性添加了参加度 　　便利性鼓舞客户与企业互动并进步参加度。智能帮手可以完结这一点。 　　以轿车保险为例，数据可以从轿车的黑匣子、驾驶员在手机上的方位前史记载以及供给商的服务器中取得。 　　虚拟助理可以代表客户运用全部这些数据进行洽谈，并为他们供给轿车保险选项的挑选。 　　有了这样的简略性和速度，供给商可以经过立异丰厚其服务。 　　感谢Odigo的David Noone 　　运用内服务将扩展 　　一般来说，移动用户几乎没有时刻或希望忍耐登录网站、获取支撑票证、翻滚杂乱的常见问题解答以及将信息输入设备等带来的不便利。他们还希望在旅行时防止冗长的电话、电子邮件或谈天。 　　“运用内服务”经过将服务功用嵌入到移动运用中来处理全部这些问题，保证座席可以更快、更地处理服务查询。 　　然后，智能手机和服务供给商体系内的多个交互和途径会主动收拾与查询相关的全部信息。 　　剖析技术经过供给对客户行为和服务供给商呼应的更深化的可视性来完结这一点。 　　感谢Sensée的Simon Hunter 　　更多的交流途径将会呈现 　　尽管一些专家宣称，跟着顾客集合在几个更受欢迎的产品周围，客户服务途径的数量将削减，但另一些专家断语，客户希望运用的办法将持续扩展。 　　假如说最近的曩昔有什么痕迹的话，那么扩张人群就占了优势。新的交际媒体途径和短信运用程序现已呈现，使顾客可以更便利地拜访服务。 　　在这种“扩展实际”中，联络中心的一个根本方针是供给相同质量的体会，而不论客户挑选怎么交流。 　　感谢Playvox的Jennifer Waite 　　未来是主动化驱动的 　　人类不是数字的。咱们倾听、了解和衔接多个前史买卖以及当时和未来影响要素的才能彻底为零！咱们不是为大数据国际而规划的。 　　因而，客户交流的未来将经过以下办法完结： 　　i、下一代增强座席支撑技术 　　ii、下一代主动化座席 　　这两种技术都将远远超越当今十分粗糙的人工智能和主动化技术。通常状况下，它们会扫描具有预界说呼应途径的已知问题或操作。 　　相反，未来是天然的、有利的、情感智能的、对内部和外部要素的了解、以任何办法和途径供给的，以及在任何时刻、任何地址都可以拜访的。 　　感谢Contexta360的Andrew White 　　数字对话 　　数字互动通常会让人感到孤立。不论客户挑选自助交流仍是在线交流，这都是一个应战，各组织将坚持定制服务，供给流通、人性化的互动。 　　立异在这儿至关重要。例如，当COVID-19迫使沃达丰的团队在家作业时，它构建了一个供给实时方针的仪表板。其间包含排队时刻、实时NPS分数和均匀座席处理时刻。 　　经过这样做，办理者可以对服务等级的任何改变做出快速呼应并供给辅导，进步客户体会并使其更人性化。 　　感谢Nuance的Seb Reeve 　　长途战略将操纵全部 　　大多数联络中心现在都选用混合作业形式。结果是座席们在自己家里与客户进行对话。 　　为了削减人员丢失，许多作战举动将推进这一战略。可是，为了保证始终如一的超卓体现，联络中心可以专心于下降噪音水平缓涣散注意力。为长途作业供给正确的东西关于这样做至关重要。 　　高质量的音频和视频会议处理方案使职工可以与客户触摸并供给更佳的客户体会。 　　不间断和会集的交流 　　喧闹的环境会影响注意力会集，添加压力水平--事实证明，关于许多人来说，切换到长途作业后，这个问题很难处理。 　　同享有关布景噪音的数据和剖析的耳机使公司可以保证客户体会杰出并维护职工福利。 　　从这些见地中，办理者可以处理问题，包含客户电话的低质量音频以及布景噪音。 　　感谢Jabra的Nigel Dunn 　　客户将要求更大的灵活性 　　许多客户希望更频频地经过短信、WhatsApp、Facebook Messenger进行对话。可是，关于他们的挑选有许多影响要素。 　　希望议论一些十分私家的论题的客户或许会觉得将其作为短信或电子邮件的一部分写下来会更舒畅。可是，需求当即呼应恳求的人可以挑选Webchat或语音。 　　客户的地理方位也在交流办法中起着效果。例如，英国的大多数客户依然倾向于打电话，而让客户选用另一种途径往往很困难。或许，在美国，客户更喜爱运用其他途径，如在线谈天，而不是打电话。 　　这儿的要害是，在未来几年中，让客户可以挑选他们想要进行对话的办法将变得至关重要。 　　感谢MaxContact的Drew Naylor 　　AI在联络中心站稳脚跟 　　人工智能处理日常使命和常见问题的才能--不论何时--将得到进步。跟着时刻的推移，这将进一步下降运营本钱，改进客户体会并增强座席才能。 　　此外，根据IVR和AI的通讯将不断搜集有价值的信息，如客户目的，这可以提示座席或协助搬运买卖联络人。 　　最终，联络中心将越来越长于运用其他东西，如人工智能知识库。例如，可以运用这些东西经过短信或电子邮件向客户发送常见问题解答信息。 　　感谢Business Systems的Stephen Roberts 　　许多公司将添加参加度 　　反响的日子一去不复返了。品牌有必要始终如一地与客户触摸，以坚持客户忠诚度。 　　任何与客户打交道的人都有才能推进收入添加。运用正确的东西，联络中心团队可以成为值得信任的客户参谋和“礼宾员”。 　　只需记住，每一次客户说话都很重要。联络中心团队是企业的更佳大使。训练他们恰当且一致地代表您的品牌、价值观和政策。 　　感谢Talkdesk的Jay Gupta 　　自助服务成为优先事项 　　客户希望自助服务并取得答案，而无需联络公司。公司将认识到这一点，并尽力简化客户体会。 　　可是，当自助服务无法完结时，他们需求便利的办法全天候与公司交流。机器人和交互式语音帮手很或许有助于添补这一空白。 　　不论是什么状况，跟着组织持续其数字化转型之旅，联络中心途径组合将产生改变。 　　感谢RingCentral的Joanna Palmer 　　个性化引领潮流 　　在未来，公司将尽力优先考虑交流，并运用各种东西，使每一次互动都具有个性化、人性化和独特性。 　　跨事务的全部部分成功集成技术将完结这一点。 　　CRM将在这些集成中扮演中心人物。当衔接到其他体系时，座席可以即时检查客户的完好个人资料和触摸点。 　　感谢8x8的Mayur Pitamber 　　视频热潮 　　在客户支撑、“操作视频”和答复常见问题（FAQ）方面，联络中心视频的运用或许会加速。 　　零售业是一个很有或许呈现这种状况的职业。自疫情迸发以来，实体企业有必要敏捷习惯，树立更好的电子商务存在。 　　跟着这一趋势的持续，线下和在线零售体会的统一将变得愈加强壮，视频将成为完结这一方针的要害要素。 　　感谢Vonage的Tim Kimber 　　联络中心首要操控内部交流 　　从全球大流行病中汲取的更大经验之一是，内部交流会影响外部交流。 　　经过交流和许诺客户服务希望，联络中心可以更大极限地削减内部和外部焦虑。 　　此外，改进的通讯有助于轻松地实时更新您的职工，一起让您的客户了解状况。 　　数字多途径通讯是完结这一方针的抱负挑选，而主动式途径办理也可以成为改进客户体会的网关。 　　感谢Alvaria的Cameron Thomson 　　声响持续操纵全部 　　一些顾客长期以来更喜爱电话，并将坚持运用该途径。其他人会这样做，由于他们缺少承受实时谈天、信息和视频通话的数字技术。 　　可是，每一代人的数字技术都在不断进步，新的途径将不断涌现。 　　为了充沛了解每个途径的运用状况，在必定范围内（而不是在孤岛内）剖析和监控交互。 　　这种办法使联络中心可以确认哪些途径更受欢迎，在哪里搬运支撑，在哪里产生波折。 　　感谢CallMiner的Frank Sherlock 　　以客户为中心是要害 　　以客户为中心意味着在客户群的途径上可用。它还需求链接全部这些途径和在一个方位搜集的数据。 　　个性化也很要害。可是，联络中心在这方面往往很困难。 　　Infobip最近的一项研讨发现，74%的顾客以为大多数品牌的信息缺少个性化和人际关系。 　　此外，近一半（47%）的顾客忽视了来自公司的非个人信息。 　　走运的是，由人工智能和数字途径驱动的新技术将赋予客户交流的新年代--一个由个人、对话和高效数字体会界说的年代。 　　感谢Infobip的Nikhil Shoorji 　　语音辨认是一个标志 　　人工智能和语音辨认的最新进展旨在全天候满意客户需求。 　　例如，智能虚拟座席供给对话式自助服务体会。这些东西主动化了广泛的使命，如预定组织，以便在没有座席的状况下快速处理客户问题。 　　经过这种办法，座席可以专心于需求人工支撑的杂乱客户交互，并使客户可以完结简略使命并快速找到常见问题的答案。 　　感谢Five9的Sabine Winterkamp 　　公司经过其途径与客户会晤 　　未来，客户应该可以经过最适合自己的办法与公司联络。 　　尽管为婴儿潮一代服务的养老金供给商不太或许供给TikTok作为服务联络途径，但其他公司彻底可以供给。 　　假如客户花时刻在某个特定的途径上，并运用该途径与企业进行互动，那么公司也会呈现在那里--而不只是是从营销视点。 　　可是，跟着公司选用更多的途径，自助服务将变得愈加重要，客户将在很大程度上处理他们自己的问题。 　　感谢MaxContact的Sean McIver 　　 　　原文网址： 　　https://www.callcentrehelper.com/the-future-of-customer-communication-195369.htm