客户世界|杜庆丰|2010-05-26

在大型呼叫中心工作，身边不乏身怀绝技的很有个性的武林高手。而85后的人员由于生长环境等的变化，相对而言个性比较强，对待事情比较有主见，如今，他们已经开始走向社会，呼叫中心年轻化的特点决定了我们身边越来越多85后。个性强员工越来越多，管理难度也不断加大。如果把这些较有能力、有个性、有主见的人定义为“特殊”员工，那么，要做好特殊员工的管理，我想，应该要了解这些员工的成长背景，充分沟通，相互理解，再加以引导。

1、学会宽容，充分沟通。在现场管理或班组管理的过程中，有能力的人表现突出，很容易被管理者发现，但往往也会发现这些员工都比较有个性。作为管理者，首先要接纳，用宽容的心态去接纳员工的优缺点，然后是了解为什么？知道员工在意什么，才能针对性地给予指引。例如：有些老员工个人业绩很好，但不愿意分享，那么就要去了解员工是害怕被超越还是没有时间还是没有可发挥的平台？通过充分的沟通，从了解员工入手，了解员工的成长环境和背景，体会员工的感觉、感知和需求。对不同的情况给予针对性的引导，才能真正解开员工的心结，使员工融入到团队中。

2、尊重人才，多看优点。85后的员工个性比较强，比较有主见，他们需要得到尊重，需要大家的认同。因此，在管理的过程中，要注意尊重每一位员工，不要压制性管理，不要把自己的意见强加到员工身上，换位思考。金无足赤，人无完人，在管理中，充分用人所长，容人所短。积极发掘员工的优点，并且通过班会、班组活动、座谈会或面谈等形式肯定员工，并显性化宣传员工的优点，通过多宣传、多鼓励，激励员工成为某方面的专家，培养员工自信心。当员工被承认、被认可，就会关注自己的弱势方面，并自觉收敛，着重提升。另外，为员工搭建职能发展通道也非常重要，员工工作的动力有很多，除了被认可，还需要不断地提升和发展，因此，针对员工的不同特点，从技术和管理两条线路为员工搭建职业发展通道，留住人才。

3、以人为本，团结互助。充分了解85后员工的特点，在班组内建立一种团结互助的工作氛围。首先要保持班务工作透明，只要是公开公平公正的处理班务工作，员工就容易接受。其次是搭建沟通互动机制和平台，使员工有畅所欲言的机会和场所，并通过引导，让员工积极参与到班组管理中来。最后是营造团队互助的班组氛围，85后员工多数是独生子女，团队观念相对较弱，要通过团队活动培养员工的团结互助精神，一荣俱荣，一损俱损，让员工知道个人好不算好，团队好个人才好，共同进步才是目的。

4、搭建人才激励机制。通过搭建激励机制，更大化调动特殊员工的积极性，对于表现好的员工，不但通过各种渠道给予肯定，同时，给予各种管理工作，给员工轮岗换岗的机会，在权限范围内给予激励，并把这些激励制度化，让每位员工都朝着既定的方向努力。此外，还要建立淘汰机制，对于蜕化变质的特殊员工、无德无才人员要坚决清理出团队。

5、帮助员工树立正确的价值观与职业观。工作是平凡又重复的，能把平凡的工作做好，把重复的工作做好就是好员工。管理者毕竟是少数，每个公司都会给员工搭建职业发展通道，但能晋升的毕竟不多，大部分员工都会在普通的、平凡的工作岗位上做着重复的工作，因此，要正确认识职业观。尤其是有专长的员工更要注意在工作中积累工作经验，提升自己的工作能力，才能更好地提升自己的价值。

本文刊登于《客户世界》2010年05月刊，作者单位为广东移动客户服务（深圳）中心；
 

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