客户世界||2010-05-26

除非呼叫中心是独立的企业运作机制（如，外包呼叫中心），任何呼叫中心的运营策略必须与企业的长远战略协调一致。以下几种呼叫中心人员配置策略就向我们展示了这种策略的协同与支撑。

策略A：成本更低化

这项策略的重点在于更大化呼叫中心员工的生产效率以使成本更低化。呼叫中心只配备数量有限的员工，通过提高员工的工时利用率以及保持极高的员工占用率来达到成本缩减的目的。但这项策略忽视了服务质量和员工的承受能力，有可能会导致严重的质量问题和大规模的员工流失。如果呼叫中心管理者最主要的被考核指标是短期（季度、半年）成本控制的话，这是他们被迫的“更佳”选择。

策略B：质量为先

这项策略的重点在于保证与客户互动过程的质量。其表现形式为呼叫中心制订了严格的质量监控、评估与考核机制。采取这项策略的呼叫中心通常会配备充足的人员并对他们进行完善的培训，以确保他们的知识与技能能够满足客户的服务需求。且通常情况下，呼叫中心的服务水平也不差，因为从客户的角度来看，接听速度也是他们很在意的质量要素。此项策略需要避免的一个陷阱是，为了质量的完善与一致，对员工的工作过程要求太多过死，限制了员工的主动性和创造性，反而会对服务质量产生潜在的不利影响。

策略C：更大化客户挽留

这项策略的重点在于集中一切力量对客户进行挽留。企业通常会为呼叫中心配置非常充裕的人员，以便于员工在跟客户沟通、解决客户问题、进行挽留尝试的时候能够有充足的时间，而不用太多去关心效率指标的要求。这项策略对于客户和员工都会产生积极的影响，毫无疑问会增加成本。这项策略通常跟大多数企业的战略是协调一致的。

策略D：更低质量保障

这项策略跟成本更低化策略很相近。尽管质量要求在这项策略中也被顾及到（投资质量更优化），但更低质量保障策略通常被那些认为他们的产品和服务无需提供比基本保障更高更好的质量确保与维护的企业所采用，是他们维持相应的市场地位的一种手段。这项策略的成本有时比成本更低化策略的成本还要低，因为后者仍需要维持一定水平的服务质量（高于更低质量要求）。选择这种策略的呼叫中心通常处在一种“维持”状态，在企业中的地位与影响都不高，常常被归类为“后台部门”和“成本中心”。

策略E：折中策略

这是大多数呼叫中心所选择的一种策略，你听到的最多的答案可能会是“我们也是”。企业可能还没有把呼叫中心上升到战略重点的层次上，但又比较重视呼叫中心的价值和作用，认为这个“必须有”，因为别人也有。这样的呼叫中心很少能够影响企业决策，更难以帮助企业确立竞争优势，对企业的贡献也只限于较低的层次（效率、质量及客户满意

责编：maqianshuang

转载请注明来源：呼叫中心的几种人员配置策略 本文链接地址：http://www.C-C-M-W.net/article/89853.html