客户世界||2010-05-31

员工培训和激励是优化呼叫中心服务的关键因素，然而，指标，是引导呼叫中心最终迈向成功的决定性因素。在设定的时间范围内呼叫中心应答客户来电数量的比率，以及放弃电话的比率，是呼叫中心应用SLAs（Service Level Agreements）和SLOs（Service Level Objects）过程中最经常被测量的数值，客户来电满意度调查（Customer Satisfaction Survey）也是另外一个经常被使用的测量指标。

呼叫中心面临的更大挑战是保证客户满意的同时，尽量的缩短通话时间。

有效地帮助客户，同时能让客户尽快的结束电话是个非常困难的平衡问题，以下是几个提升整体服务的几个步骤：
 
1、测量、测量再测量：

呼叫中心所有的数据信息是非常关键而且重要的，保证一个准确而且能够记录全面数据的数据库系统，当客户致电时，每个电话花费多长时间等待，回答持续多久，哪个接线员做的应答，被转接了几次，都转接给了哪些人，以及来电问题的类型，都一一记录在案。

2、适当的给用户来电分类：

首先确保所有的CSRs（Customer Services Representatives）详细记录每一个来电的内容，根据呼叫中心的来电内容进行问题的分类。同时，总会有一些特殊的客户来电在呼叫中心预设的来电分类中无法被归类，这时对这些问题的记录就非常重要了，呼叫中心将会根据这些无法归类问题的描述去确定是否要添加一些新的预设来电分类。在做好这一步的同时，要注意总结和归纳不同类型的来电，CSRs处理的时间是完全不同的。
 
3、使用技能组队列：

业务不断发展，来电分类日益明晰之后，呼叫中心将自动分配不同类型的来电，给相应受过专业培训的客服代表，这样能够有效地减少转接，并提升整体的效率。取决于呼叫中心规模，可能会有几个或者数十个不同专业技能的队列为客户提供专业的服务（这些队列中也有一些混合技能的员工）。
 
4、来电数量决定人员配备：

这点看起来是很容易的，但是呼叫中心面临的是极为复杂的过程，根据一系列数据的组合（包括来电量、来电应答的时间、服务水平等），估算在任何一个时段需要的CSR的数量。
 
5、录音监控、记录并回顾：

呼叫中心必须有专业的录音监控和审查的工作人员，这些人是过程改进专家，帮助CSRs确定什么是对的，哪些可以改善的。这个过程是一种工作的培训改进，并帮助员工更好、更快的服务来电客户。
 
6、持续的培训员工：

对员工的一两次培训是不够的，呼叫中心或者呼叫中心合作的培训商应该有计划步骤的对员工进行定期的改善培训。每个季度2-3天的培训是个不错的起点，但要保持培训知识的更新。
 
7、现场突出显示客户来电的情况：

研究数据表明，在呼叫中心现场，CSRs如果能即时看到客户的（队列的）来电情况，员工绩效会有提升。这个现象的心理原因是每个人都愿意自发的去赢得竞争，并在完成后得到满足感。所以在呼叫中心放一个十分醒目的电子牌显示客户来电情况，还是很有必要的。

责编：maqianshuang

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