客户世界||2010-06-01

呼叫中心(CallCenter)已经广泛应用于电信、金融、政府机构、电力、邮电等各行各业，呼叫中心发展迅速，规模日益增长，呼叫中心管理面临着业务量大、接通率低、坐席代表服务意识不够、IVR分流作用不明显、满意度低等诸多问题，其中最常见的是接通率低和坐席人员人员服务不到位。
 
（一）坐席代表业务技能问题
 
1、业务知识掌握不全面。呼叫中心坐席代表是为客户答疑解难的，坐席员只有熟练掌握业务，对答如流，才能减少检索知识库的时间。
 
2、呼叫中心沟通技巧的欠缺。呼叫中心的工作是以声音来传递信息，要求坐席代表在服务过程中使用规范的语言，对问题的答复口径要准确统一。一个业务问题反反复复解释不清，通话时间必然增长，影响接通率。
 
3、坐席员打字速度慢。
 
4、坐席员业务系统操作不熟练。
 
解决上述问题，首先将新业务培训、岗前基本技能培训、新知识新口径及时传达，并且有相应的考评制度。同时加强电话沟通艺术、语言沟通艺术的培训。第三是加强基本功练习。
 
（二）班次安排不合理。

班次安排如果忽视了客户感知的导向。忽视与接通率走势吻合。排班是个效率优化过程，需要根据话务规律保障接通率，又同时兼顾员工的满意度，这是一个均衡博弈的过程。
 
（三）业务不均衡。

业务不均衡主要是来话量不均衡，就是常说的话务量突增。根据呼叫中心话务量规律，将话务量突增情况定义为：相关市场部门未提前告知客服中心开展的各种业务批开、短信群发、SP违规操作及网络、帐务突发故障等不可预测的原因导致来话量在短时间内骤增的情况。由于某些呼叫中心话务量突增应急流程不完善，没有相应措施，所以遇到短时来话高峰时无以应对，造成接通率低谷。
 
为控制、减少各种话务量突增情况，保证呼叫中心接通率，提高客户的整体感知，就必须制定呼叫中心话务量突增处理流程。确保呼叫中心内部以及各业务支撑部门的规范操作。
 
（四）人员配备不足。

当没有充足的人员来接续电话时候，接通率自然无法保证。要保证充足的人员配备，除了及时招聘新员工外，还要提供合理的薪酬提高员工满意度，减少人员的流失，保持员工队伍的稳定。
 
（五）客服人员服务意识不够。

如果客服代表不能正确理解自己的角色，服务不主动，机械的工作，工作效率就会降低，影响接通率。调动客服代表的积极主动服务意识是重要的，通过各种激励和考评提高工作效率，这样，客服代表的工作积极性调动起来，电话就易接通，接通率自然提高，同时，工作积极性提高。
 

责编：maqianshuang

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