（编译/老秦）:挑选更佳的呼叫中心KPI关于评价呼叫中心绩效、保持共同的服务质量水平以及全面了解客户体会至关重要。 　　呼叫中心的方针是供给杰出的客户服务，并快速有效地处理呼叫者的查询。呼叫中心的成功取决于多种要素，如底层技能和触及的几个利益相关者，因而，盯梢性能以发现哪些作业正常，哪些作业不正常是很重要的。 　　实时监控更佳呼叫中心要害绩效方针（KPI）将答应对问题进行前期确诊，以采纳补救办法。相反，假如挑选的KPI界说粗枝大叶、与公司战略不共同或未得到继续监控，则会导致安排紊乱、客户服务质量差以及公司形象和价值下降。 　　什么是呼叫中心KPI？ 　　KPI是用于衡量呼叫中心是否处理客户查询和供给高质量客户服务的方针。呼叫中心能够有几个或许的KPI，但更好挑选少数可操作的方针，而不是数据过载。 　　呼叫中心KPI和方针包括：

• 客户满意度（CSAT）得分
• 呼叫抛弃率
• 初次呼叫处理率
• 均匀处理时刻
• 均匀答复速度
• 服务水平

　　挑选更佳呼叫中心KPI的10个进程 　　为挑选能够评价呼叫中心绩效的呼叫中心方针需求投入足够的时刻和考虑。这样做关于了解和进步客户体会至关重要，并将极大地影响您的底线。下面是十个进程来告知你怎么做。 　　1、确认反映您的事务方针和公司战略的KPI 　　挑选契合您的事务方针和公司战略的KPI。它们应该与公司的任务、价值观和方针直接相关。有必要首要考虑对预期方针影响更大的方针。 　　2、界说的KPI 　　确认并界说即将丈量的内容。为了共同地衡量KPI，KPI有必要有一个特定的界说。界说KPI将有助于衡量的有效性。 　　3、确认怎么核算KPI 　　确认哪些数据点将有助于核算以及数据来自何处。这种特殊性将保证KPI得到共同的评价。有必要运用优异的呼叫中心软件，经过实时和前史陈述剖析这些方针。共同地衡量规范关于保证它们有用至关重要。 　　4、界说每个KPI的用处 　　每个KPI都应该是有含义的，而且有意图。它们可用于招引职工、告诉司理或触发举动方案。保证每个运用KPI的职工都清楚该方针。 　　5、保证KPI衡量不同的域 　　将KPI区分为不同的范畴将保证您能够更全面地了解公司的绩效。一种战略是将事务、收入、本钱和服务质量相关方针进行区分。另一个是区分为领导力/规划、流程、人员和绩效相关方针。最终，将KPI区分为对公司最有含义的范畴。 　　6、为每个KPI设定绩效方针 　　KPI应该有一个详细的、定量的方针、一组规模，或许两者都有。规模表明为方针值的百分比或特定的起始值和完毕值。运用KPI监控进展，假如KPI超出规模或未到达方针，则应设置触发器以提示有必要履行特定操作。 　　7、为每个方针界说履行进程 　　界说完成每个方针所需的详细进程。保证这些进程是可行的，而且能够继续丈量和监控。为完成这些进程，应为训练座席分配很多资源。 　　8、假如KPI未到达方针，拟定举动方案 　　界说KPI超出方针或规模时要采纳的详细办法。纠正办法有必要详细界说并共同施行，特别是在发现问题时。 　　9、继续检查KPI 　　KPI不断动摇，因而在实时和全面的前史陈述中评价KPI关于保持高效的呼叫中心至关重要。以有含义的方法解说数据，并考虑任何趋势、离群点或低效的原因。座席还应实时取得KPI，以了解方针并作出相应呼应。 　　10、必要时完善KPI 　　调整正在丈量的KPI、KPI的界说或核算KPI时包括的数据点，以使作业与希望的绩效成果保持共同。 　　挑选适宜的呼叫中心KPI并将其归入正确的战略将保证您的呼叫中心以更佳方法运转。这一进程将进步座席功率、客户满意度和体系功率，然后发明活跃的品牌意识。 　　呼叫中心是客户体会的中心，KPI将使您的团队把握客户的脉息。经过盯梢正确的呼叫中心KPI并自动采纳举动，您的团队将始终如一地完成其方针，您的客户和公司都将从他们的战略和战术方案中获益。 　　 　　作者：Shauna Geraghty 　　原文网址： 　　https://www.talkdesk.com/blog/10-steps-to-select-optimal-KPI-to-monitor-call-center-performance/