（编译/老秦）:当国际持续在全球盛行病中挣扎时，简直一切职业都不得不改动联络中心的运作。这一点在医疗范畴最为实在。许多医疗联络中心不得不让座席在家作业，一起还要办理不断添加的流量。 　　为了持续供给客户期望的服务水平，医疗保健供给商严峻依靠其联络中心座席及其运用的途径。以下是七种更佳做法，可保证您的医疗保健联络中心在新常态下供给尽或许更佳的客户体会。 　　1、向客户表示怜惜 　　当时的危机要求你在与客户的互动中更多地融入同理心。您的座席将与关怀家庭成员或其本身健康的客户接洽。不管他们是打电话预定，仍是问询有关稳妥规模的问题，他们都期望能够敏捷、赋有怜惜心肠得到协助。 　　2、办理通话量峰值 　　您的联络中心的成功取决于的运营方案、日程组织和猜测。处理峰值的更佳办法是猜测它们并相应当地案。剖析通话量数据，并保证在这些时刻组织座席可用。施行人工智能（AI）和机器人等技术来处理不需求实时座席的客户查询，也能够让您的职工自在处理更要害的恳求。 　　3、从高技术座席开端每 　　医疗联络中心的座席有必要具有专业技术和常识。他们有必要能够处理各种杂乱的问题，而且有必要了解合规性法规，如《健康稳妥可带着性和职责法案》（HIPAA）和其他安全问题。可是，训练你现在的长途职工或许很困难。某些答应根据人工智能的辅导的职工敬业度办理东西让职工即便在长途作业时也能学习。这样的体系能够检测座席在交互过程中何时对客户说话或说话过快。在这种情况下，根据人工智能的体系会实时提示职工暂停或怠慢他们说话的节奏。终究，这种训练能够培养出更自傲、更乐于助人、更具怜惜心的联络中心座席，而无需亲身与中心会晤。 　　4、盯梢正确的目标 　　盯梢绩效能够让您了解在人员装备、训练和其他资源方面的出资。在医疗保健环境中，初次呼叫处理率、均匀等待时刻和抛弃率是需求监控的最重要目标。但现在，客户体会不仅仅是这些目标。尽管运用这些传统KPIs衡量绩效依然很重要，但新一代职工敬业度办理东西将使您能够将要点放在进步顾客信赖和保证座席恰当运用同理心等方面。 　　5、供给无缝的客户体会 　　让客户在正确的时刻找到正确的座席非常重要，这样他们的问题就能够得到答复，他们的互动也会让他们感到满意。猜测性路由为您供给了可视性和控制能力，以不断改进您的客户体会、生产力和人员。它能够协助您取得事务的战略视图，剖析趋势和座席体现，然后运用新数据从头训练模型并验证效果。经过猜测路由，您能够运用人工智能招引客户，猜测更佳资源，以完成更佳事务效果；效果陈述；并查看数据和模型功能--然后运用这些发现优化您的战略，并评价您的座席满意这些KPIs的程度。 　　6、在患者地点的当地与他们会晤 　　一种尺码不适合一切人；医疗保健职业服务于特别多样化的人群，因而有必要运用多种途径支撑客户。患者期望经过他们喜爱的途径进行交流。客户人口统计数据也能够在其中发挥作用。晚年患者或许更喜爱经过电话与您联络，而千禧一代或许更喜爱经过应用程序或谈天机器人与您联络。 　　7、为客户供给高效、和谐的旅程 　　如果您的客户需求将途径从谈天室或IVR传输到座席，那么重要的是保存曾经交互的上下文。客户期望座席能够跟上进展，在相同的旅程和曩昔的约会中有接触点，而且能够快速行进。 　　以客户为中心的服务：供给优质的客户服务是使您从竞争对手中锋芒毕露的必要条件。要做到这一点，你需求正确对待你的客户和职工。为职工供给自傲而热心地满意客户需求的东西是等式中至关重要的一部分。 　　在您的医疗保健联络中心施行一体式Genesys处理方案，可认为您供给服务体会的力气，以及供给高度个性化客户体会所需的东西，一起还能够发明令人满意的职工体会。 　　 　　作者：Genesys内容营销修改ichelle Boisvert 　　原文网址： 　　https://www.genesys.com/en-gb/blog/post/7-healthcare-contact-centre-best-practices