（编译/老秦）:在Charlie Mitchell编撰和查询的这篇文章中，咱们提醒了“客户办理中心”一词的意义，强调了与联络中心的差异。 　　什么是客户办理中心？ 　　客户办理中心是一个运营中心，从开端到完毕监督客户旅程的每一部分。 　　有些人会把它看作是一个多途径联络中心的花哨的泛指，但随着作业界一切的技术进步，“客户办理中心”很或许是未来的一个术语。 　　活跃办理客户旅程 　　大多数客户联络中心都十分被迫，等候问题露出出来。 　　另一方面，客户办理中心是对客户旅程进行活跃办理的中心。本质上，中心具有客户旅程，而不是客户。 　　尽管该作业或许会朝着活跃自动的客户办理方向开展，但要完成这一方针需求许多的时刻和出资。 　　它与联络中心有何不同？ 　　尽管与传统的联络中心没有什么不同，但许多事务部分将自称为“客户办理中心”。这或许是由于对这个词的广泛混杂。 　　不过，原则上，客户办理中心将彻底致力于活跃自动的客户服务，因而客户很少需求与事务联络。 　　经过这样做，客户办理中心将：

• 更好地告诉客户
• 展现客户时刻的巨大价值
• 显着减少客户的作业量
• 开展尊重客户的联络
• 亲近考虑情绪反响
• 增强客户决心

　　尽管许多联络中心或许现已有了有限的自动战略，但仍会有许多抵触点--大部分是由于其他部分的过错--导致客户与他们联络。 　　因而，客户办理中心是整个安排的作业。 　　联络中心有许多不同的称号 　　尽管许多人以为客户办理中心和联络中心之间有差异，但这并不总是清楚的。 　　在这个作业作业时，大声说出来并为此感到骄傲并没有什么错。 　　现实上，联络中心有许多称号。有些是适当常见的，例如：

• 客户参加中心
• 客户体会中心
• 协助台

　　但是，其间一些更令人困惑。咱们乃至遇到：

• 人类反响中心
• 使命操控
• 客户医治设备

　　但是，传统主义者依然坚持运用“呼叫中心”一词。尽管他们或许会运用许多客户联络途径，但在这个作业作业时大声喧闹和骄傲并没有什么错。 　　联络中心座席也有许多姓名 　　Red Recruitment公司的Katy Forsyth在她的人物中遇到了许多乖僻的职位，她特别喜爱以下三个职位： 　　1、客户服务专家--相同是入站客户服务参谋的另一个称号。 　　2、COps--代表客户运营团队，其间的成员--你猜到了--是入站客户服务参谋。 　　3、包裹侦察--实际上是快递公司的入站客户服务参谋。 　　其他杰出人物包含客户服务、大使乃至忍者。 　　在许多状况下，座席一旦晋升为参谋，就会取得这些职位之一。这意味着作业开展，这有助于给团队一种行进的感觉。 　　为什么联络中心要企图重塑自己？ 　　在其时刻短的前史中，联络中心常常遭到负面影响。为了抵消这一形象，许多举动都阅历了品牌重塑阶段。这包含姓名的改动。 　　10-15年前，这种状况常常产生。但这一趋势现在好像现已衰退。 　　座席的人物也是如此。尽管许多联络中心都不再运用“参谋”和“代理人”这两个术语--一般是为了反映作业的难度越来越大--但他们现已不再这样做了。 　　Katy说：“咱们从前遇到过许多不同的联络中心和座席职位的姓名，但这些人对招聘广告的反响往往要少得多，由于没人知道它们是什么。” 　　在一个人才流失率高、招聘途径浅的作业，更名联络中心和/或其间的作业人物或许弊大于利。 　　此外，经过重新命名联络中心，运营部分或许会招募一些不了解他们行将担任联络中心作业这一现实的人。然后他们将被突然唤醒。 　　联络中心现在的名誉及其面对的应战 　　为了重塑自己的形象，许多联络中心或许一直在尽力将自己确立为其安排内的一个要害优先事项。 　　但是，依据咱们最新的研讨，这些负面的观点现已开端成为曩昔： 这张图表摘自陈述：联络中心现在在做什么（2020年版） 　　如图所示，与2019年比较，将联络中心视为“本钱中心”或“必要的凶恶”的安排要少得多。 　　尽管图表显现，在进步联络中心的知名度方面仍有作业要做，但关于许多公司来说，这一开展或许是联络中心改名的要害原因。 　　但是，假如咱们要向客户办理中心跨进，这一进程将不得不大大加速。这是由于联络中心有必要坐落客户体会的前沿和中心，以正确办理客户旅程。 　　要做到这一点，联络中心还有必要战胜一系列其他应战。这些办法包含：

• 事务优先事项
• 救火

　　只要战胜这些应战，联络中心才能在办理客户旅程方面取得成功。 　　即便这样做，他们在保证正确的自动东西和出资、获取必要的数据和应对文明的巨大改变方面也或许面对许多应战。 　　事务优先事项 　　关于许多联络中心来说，他们更大的优先事项是确认未来的作业环境，这或许根据混合形式。 　　客户体会的开发被放在非有必要方位，或许--在某些状况下--被减少本钱等其他优先事项所损坏。这些方针之间存在着显着的抵触。 　　就事务优先事项而言，一些公司正专心于大型转型方案，但它们也有必要专心于其他急迫事项。 　　尽管十分重要，但这些约束了时刻。员工福利便是一个很好的比如。 　　CCP创始人Mark Conway表明：“现在，联络中心更大问题是人员问题。” 　　“在Zoom通话中，伪装一切都很好很简单，但现实并非如此。联络中心认识到了这一点，并将员工福利放在了日程的首位。” 　　救火 　　联络中心不得不进行比他们期望的更多的救火，这阻止了转型方案的开展。他们不断地处理目标略有下降、人员装备应战和重复呈现的问题。因而，找到发明呼吸空间的办法是一个真实的应战。 　　当咱们向一组联络中心的专业人员问询他们的时刻约束时，咱们发现了一些真实令人不安的成果。 　　为这张图表搜集的数据作为咱们网络研讨会的一部分进行了收拾：中止“救火”，发明休整时期，改善客户服务 　　假如一个联络中心期望成为一个真实的客户办理中心--并操控更多的客户体会--它将需求更多的时刻提早方案。 　　为了开发这一时刻，联络中心能够自动化更多的陈述流程，改善猜测和日程安排，更好地办理电子邮件时刻。 　　最终的主意 　　理论上，客户办理中心是2.0版的联络中心。它是自动的，办理客户旅程，是安排思想的中心。 　　但是，许多人不会以相同的方法看待它。他们将把它看作是联络中心的另一个称号，就像咱们多年来听到的许多其他称号相同。这包含您的客户体会中心、客户参加中心等。 　　但咱们不要惧怕再运用“联络中心”标签了。超越4%的作业人口在联络中心作业，业界也有一些十分成功的人。 　　因而，尽管在未来咱们或许会战胜一些问题--如事务优先级和救火抵触--并向真实的客户办理中心跨进一步，但就现在而言，让咱们为在联络中心作业作业而骄傲。 　　 　　原文网址： 　　https://www.callcentrehelper.com/customer-management-centre-contact-centre-180773.htm