|李海刚|2010-04-15

呼叫中心又叫联络中心，是现代通信技术与计算机技术融合的产物。早在上个世纪80年代，呼叫中心就已经在欧美的一些电信企业、航空公司、商业银行等大型企业内得到了应用。初期，呼叫中心主要充当客户服务的角色。但随着技术的发展，营销型呼叫中心脱颖而出。现在的呼叫中心已经不单单是“客服中心”，还是“营销中心”，可以直接为企业带来利润。在过去几年，国内呼叫中心产业发展迅猛，不论是技术层面还是业务层面都有了很大的进步。在企业日常运营中扮演了越来越重要的角色。

随着技术的进步与市场环境的变化，企业对呼叫中心的要求也不断演进。演进的过程也是呼叫中心创新的过程。技术的进步可以不断催生新的需求，新的需求也将不断促进呼叫中心的演进。这是一个相辅相成的过程。在技术进步和市场需求双重作用下，呼叫中心大致经历了以下几个发展阶段。

一、初级阶段：基于交换机的人工热线电话系统
电话技术的广泛应用给呼叫中心的产生奠定了基础。为了给客户提供咨询服务，欧美更先引入了呼叫中心。处于起步阶段呼叫中只是利用电话和交换机，为顾客提供简单的咨询服务。整个呼叫中心系统功能非常简单，自动化程度也很低，完全基于人工操作。对话务员的专业技能要求非常高，而且效率低下。仅在银行、电信、政府等实力雄厚的企业内应用。

二、起跑阶段：基于交互式自动语音应答的呼叫中心系统
随着时间的推移，呼叫中心的业务压力越来越大，单纯的人工操作不能满企业对效率的要求。呼叫中心系统的自动化逐渐提上日程。CTI（计算机电话集成）和IVR（交换式自动语音应答）技术的发展，促进了呼叫中心系统的进步。这一阶段的呼叫中心广泛运用了计算机技术，通过专用软、硬件之音的配合，呼叫中心系统可以自动回复客户的一些简单问题。以电信运营商“114”热线为代表的自动式呼叫中心逐渐深入人心。

三、发展阶段：基于多语音板卡和多媒体交换机的呼叫中心系统
基于IVR交互式自动语音应答系统的第二代呼叫中心出现一段时间之后，用户对呼叫中心的个性化又提出了更高的要求。一些用户对呼叫中心有录音、数据、电子邮件甚至视频的需求。千篇一律的PBX方案显然不能满足新的需要。随着多媒体交换机和开放式软件技术在呼叫中心的应用，呼叫中心的个性化需求逐渐得以解决。呼叫中心厂商可以根据用户需求专门开发适用于不同板卡和媒体交换机的软件。“开放标准化通信平台”理念在呼叫中心行业内的生根发芽。CTI技术也有了进一步发展，通信技术与计算机技术的结合也更加紧密。

四、成熟阶段：基于“ALL IP”的呼叫中心系统
随着互联网的普及，网络通信融合成为大趋势。呼叫中心也向分布式方向发展。与此同时，客户对呼叫中心在效率和成本上的要求也更高。呼叫中心不在是大企业的品，它逐渐走下“云”端，服务中小企业。“Every over IP”给新一代呼叫中心的发展奠定了基础。基于IP的呼叫中心完全突破了传统的基于交换机和板卡模式呼叫中心的局限性，系统架构更加灵活、开放，更易于建设、扩容和维护。

五、转折阶段：基于云计算的呼叫中心系统
在过去的十年里，呼叫中心的自建、外包和托管一直是人们讨论的热点话题。然而，随着技术与理念的不断进步，人们对呼叫中心的认识正发生着微妙的变化。越来越多的新思路、新理念走进人们的视野，冲击着传统呼叫中心产业。随着竞争的加剧，企业越来越多地关注运营成本的压缩。基于云计算的呼叫中心署更加方便快捷，前期投资相对较少，维护成本较低，并且有较高的可扩展性。同时，这种方案可以即时引入最新的呼叫中心技术。云计算给呼叫中心带来了新的转折。

随着通信产业结构的调整，和三网融合的不断推进。企业通信市场正发生着微妙的变化，呼叫中心作为企业信息建设的重要组成部分受到了越来越多的人的关注。呼叫中心的创新也越来越多样化。笔者上面所谈的呼叫中心创新，只是其中的一小部分，仅是对呼叫中心这些年来的发展作了一个小小的总结。呼叫中心产业内的创新，不仅表现在技术上，商业模式的创新更加引人注目。随着云计算、三网融合、协作通信、统一通信等新理念在呼叫中心中领域更多的应用，呼叫中心形式将呈现更多样化的发展。作为一名普通的技术工程师，笔者也希望能看到更多的创新，让呼叫中心更好地服务于企业。

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