客户世界||2010-06-01

情况

寻求通过客户服务互动的自动化来改善绩效和控制其电话客服中心成本的企业可选择的方式日益增多，包括电子邮件、网站、在线问答以及语音识别系统等。但决定对什么进行自动化以及如何自动化颇具挑战性，因为实行自动化的企业需承担疏远客户以及放弃人工座席所创造的收益机会的极高风险。一家电信企业在研究如何为其超负荷运转的电话客服中心缓解压力时就碰到了这一问题。

复杂性

这家企业的管理人员掌握了各类客户潜在价值的详细信息。然而，尽管他们猜测不同类型问询的价值可能存在巨大差异，却不知道各种来电问询的具体价值。例如，一位来电询问新产品的客户可能会愿意购买附加服务，但如果同一个客户一星期后来电抱怨无线网络覆盖不稳定，则他/她购买附加服务的可能性则会降低。如果不知道每类问询的潜在价值，管理人员就无法确定处理该问询的更佳渠道。

解决方案

为了应对这种情况，这家企业根据问询所产生的收益绘制了问询数量及类型图表，对问询进行了分类。它发现有六种问询占了问询总量的60%，却创造了75%的额外利润1，这些问询可以选来与人工座席进行实时互动。然后这家企业就开始考虑哪类问询最容易实行自动化服务，并尽可能地引入自动化系统分类处理低价值的问询。管理人员同时也开发了新的流程：先由人工座席与客户通话，然后把这些客户引导到具体的电子邮箱或网站，那里可以提供帮助他们解决问题的信息。根据调查，93%的客户更喜欢这种做法。通过这种方式处理来电问询使处理时间缩短了15%左右，从而使人工座席可以腾出时间来集中处理更高价值的问询2。

启示

对于那些需要在客户来电问询的成本与潜在利益之间进行权衡且客户来电问询类型比电信企业更多样化的企业来说，电信企业用于分析电话客服中心来电问询的基本原则也同样适用。例如，“企业对企业”(B2B) 供应商必须确定哪些客户需求需要销售人员、服务技术人员或大客户团队来予以满足，以及哪些客户需求可通过较低成本的网络方式有效地满足。了解各种互动的价值有助于企业更成功地满足客户最苛刻的要求并挖掘销售潜力，从而提高收益。通过降低整体销售和服务成本，企业可以确保资源不会浪费在销售潜力较低以及客户不看重高规格待遇的互动上

责编：maqianshuang

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