客户世界|袁岳|2010-06-02

我个人经常受邀请给各金融机构的高端客户做讲座，或者帮助给客户经理做培训讲座。最近在给工行做个人理财服务的现场诊断咨询，也非常高兴工行乐于把这一创新的方法引入到他们的服务中间。

现在很多金融机构都在发展高端理财服务，但在这个高端服务中一个非常大的软肋在于客户经理不够高端，说白了很多高端理财项目还是就事论事、介绍产品、推销服务，能做到标准化就不错了，很难做到扩展化，而标准化最多就是还不错的大众化服务实在是说不上高端服务的，而要真正做到高端服务就要更适应高端客户的需要。

高端理财客户经理需要很多的修为，其中以下四项可能是但不限于是需要考虑的：

一是认识高端人群的生活方式——他们购买他们想买的东西，讲究各类买的东西的匹配，在那些东西的细部有讲究，相应的他们要求理财工作配合他们的生活方式的改变，也要能够满足他们生活方式知识的需要，理财客户经理要能被他们引为同道，就需要有跟随与了解他们的生活方式的能力，并且加强在这方面的知识与素养。

二是给潜力群体以台阶，在消费中间存在着低一点的消费群体向上消费的特点，而在理财中间这种情况则很少发生，甚至有高端理财群体理财行为趋劣的可能，原因在于我们机械地划分了不同级别的服务对象，从而没有很好地为下一层次的群体的自然上升铺设好的通道与台阶，而且我们也没有充分地理解新富者对于理财技术的恐惧与担忧心理，缺少充分的理财科普服务与友好的理财参与性活动。

三是充分意识到女性也就是太太群体在高端家庭理财中的地位，理解太太群体的信任发生机制与话题兴趣机制，不是简单地传播金融机构要传播的产品信息，要先在能与客户群体共享话题的基础上才能有效地建立信任关系，这就意味着对于他们关于亲子教育、家庭管理、娱乐信息方面的见识度非常重要，而且还有一个重要的要求是要有足够的耐心与关系培养周期，过于功利的行为与促销样式不适合高端服务。

四是丰富平台营销，现在大部分的金融平台服务主要就是做讲座，而且是单向式讲课，客户经理就是通知客户与引领客户，但现在有不少客户实际上是有不少理财见识的，还有不少是信赖其他用户口碑的，还有一些客户是期待与专家互动的，因此如何能设计更好的参与式与互动式机制，那么就可以取到获取信息、参与产品设计、传播服务信息、解决服务困惑的作用，客户经理应该成为更好的服务活动设计者与管理者、主持人与协调员。

本文刊登于《客户世界》2010年05月刊，作者为零点研究咨询集团董事长兼总裁。

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