||2010-06-04

一、提高客服代表的业务技能

1、首先将业务培训、岗前培训的基本技能、新知识新口径即使传达

2、指定完善的《呼叫中心服务规范》等制度规范，制定统一的流程口径。同时加强电话沟通艺术、语言沟通艺术的培训。<BR>　　3、加强基本功练习。入职的客服代表文化层次的不通，打字水平有很大的差异，因此，加强打字速度的联系，要求客服代表打字速度每分钟50字以上。给不达标的员工指定阶段性短板提升方案。

4、提高坐席业务操作系统的熟练程度。可以通过培训师模拟演练，以及平时业务考试中加入系统操作等来提升坐席对系统操作的熟悉程度。

5、提高员工对呼叫中心的满意度，保持人员的稳，减少人员的流失。业务熟练的客服代表，比新员工更能提高工作效率，坐席能熟练的接线，接通率自然得到改善。

二、科学合理的安排班次

排班是个效率优化过程，如果根据话务规律保障接通率，又同时兼顾员工的满意度，这是一个均衡博弈的过程。特别是排班前期的分析工作和沟通工作，包括话务分析、各阶层需求的分析、业务特性的分析、以及与更方面人员的沟通等等，而这些分析和沟通的工作会对排班的成败起着关键的作用。

三、有效均衡话务量

为控制、减少各种话务量突增情况，保证呼叫中心接通率，提高客户的整体感知，就必须制定呼叫中心话务量突增处理流程。通过流程的实施，确保呼叫中心内部以及业务支撑部门的规范操作，促进各项业务、活动顺利的展开、提高呼叫中心接通率和客户满意度等各项指标。

四、呼叫中心要有充足的人员配备，才能随时调度

要保证充足的人员配备，除了及时招聘新员工外，还要提供合理的薪酬提高员工满意度，减少人员的流失，保持员工队伍的稳定。

五、提高客服人员服务意识

无论怎样预测来话，合理排班，要提高接通率，调动客服代表的积极主动服务意识是重要的，让客服代表明确自己的角色认知。通过各种激励和考评提高工作效率，这样客服代表的积极性被调动起来，电话就易被接通，接通率自然也随之上升，同时工作积极性的提高，遇到紧急突发的短时话务高峰，也能更容易调动应急梯队，对现场紧急话务支援。

影响呼叫中心的接通率的原因会有很多，只有首先了解现状，对原因进行分析并找出主要原因，指定改进措施，并跟踪检查。制定对策加以改善，就能把影响呼叫中心接通率的种种原因明确从而采取明确并合理有效的措施，从而保证电话接通率，完成呼叫中心的接通率的各项指标。

责编：maqianshuang

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