客户世界|张玲、周海华|2010-07-12

走进江西联通10010客户呼叫中心，感受运营商最普通、最默默无闻的服务工作过程，体验她们的职业。
尽管她们整天戴着耳机坐在电话和计算机前不停的接客户的询问、投诉电话，并且长时间处在给客户解释各种业务、咨询的讲话状态，她们的咽喉和耳朵每天都经受着严重的身体考验，还要经受各类骚扰电话和用户的投诉，可在接触中，我感受到她们无怨无悔，一直用她们甜美的声音来让每一个用户的来电满意，满意的背后是她们用坚强支撑起的职业美德。

想必大家都拨打过运营商服务热线，每当你拨通客服热线，电话里传来热情甜美的声音时，你可曾想过，这个和你亲切对话的人，也许她正忍受着嗓子的疼痛，也许她刚刚遭到一顿无理谩骂……而此刻，她们却依然带着笑脸，用甜美温柔的话语耐心为你服务。这是她们的工作，也是她们的职责。她们是一群美丽热情的天使，她们每天都24小时在为用户守候和服务。

“多说一句话，让每一们客户都满意，让每一通电话都获得价值。”这是江西联通客户呼叫中心的二十五字服务方针。为了能够真正感受到运营商座席代表的工作。近日，我来到江西联通客户呼叫中心，这个全国联通系统内首批集中管理的呼叫中心，曾获“全国用户满意服务”、全国青年文明号、江西省“十佳文明服务窗口”、“江西首届十佳青年道德集体”等荣誉称号的服务窗口，亲身体验了一次她们的工作。

重复三百遍——“您好，有什么可以帮您？”

我在江西联通客户呼叫中心的运营机房看到，该中心设置有100多个座席，每6个席台一圈有序地排列在机房内，每个席台上有一台电脑，一群统一身着白衬衫头戴耳唛的座席代表们正紧盯电脑，甜美悦耳的声音在机房内此起彼伏。

“您好，有什么可以帮您？”、“感谢您的耐心等候”、“祝您愉快，再见！”座席代表刘薇告诉我，每接听一个电话这三句话都要说一遍，在当班的五个半小时里，每个座席代表至少要说150遍，最多的时候要说上300遍。

在话务班长杨艳玲的安排下，我带上监听耳唛，坐在刘薇身旁学习如何接听客服电话。在刘薇的指导下，得知，当有客户电话打入，电脑左下方会有图标闪烁并自动接入，座席代表只要点击电脑里江西联通客服系统的知识库，就可以找到各项业务的办理和资费标准，从而为客户解答各种疑难问题。

客服热线非常繁忙，平均几秒钟或十几秒种就有客户打电话进行咨询，刘微不停地接听电话，与刘微的谈话也是在断断续续中进行。刘薇告诉提到很多座席代表都会患有咽喉炎。我注意到座席代表的席台都定做了一个特制的杯架，杯架里放着一杯水。

因为客服部是24小时工作，所以座席代表们要三班倒，上班时间不固定，吃饭时间自然也是不固定，久而久之，胃病也成了座席代表们的“职业病”。

工作时，座席代表的手分秒不能离开鼠标，刘薇趁着间隔的空当，用左手轻揉右边的肩膀说：“每次上班右手臂都要长时间地架在桌面上，会很酸。”

座席代表当班只要工作五个半小时，开始我以为她们很轻松，但是经过体验过后发现，这五个半小时感觉十分漫长，频率更高时一分钟要接两个电话，而且许多辛酸苦辣鲜为人知。

眼泪夺眶而出——“你是人吗？你在听吗？”

我接听的个客户电话是一位先生因交话费时没有获取发票，询问如何补打发票。刘薇一边微笑地回答客户的问题，一边用手飞快地敲击键盘记录客户反映的情况。

刘薇负责接听的是“大客户”服务热线，客户对象主要是银卡、金卡和钻石卡客户以及3G业务客户，所以没有像接听“新势力”、“世界风”等线路的座席代表繁忙，客户咨询也主要是围绕手机上不了网、邮箱不能开启和手机QQ无法登陆等问题。

深入接触才知道，虽然座席代表只要围绕联通开展的各项业务而回答问题，但是这些业务拆解后衍生的问题就像数学里的几何增长，变成无数个五花八门的问题。刘薇告诉我，一个新手座席代表至少需要一个月的时间才能把联通的各项业务“吃透”并清晰准确地告知客户。

座席代表每天接听各类咨询电话，聆听各种不同的声音，但并不是每一个电话都是寻求帮助或咨询业务的，很多来电是客户投诉，而且经常是毫无原由的质问指责，甚至直接攻击污辱座席代表。

在我接听电话时，有一位先生打来电话投诉，说话措辞非常尖锐、刺耳。对于次接听这样电话的我，觉得心里有点难受和委屈。刘薇在对客户激动的情绪进行安抚后告诉我，经常会有客户因某些业务上的问题而发怒，一来电话就将火气发泄到她们身上，刚工作时她们都会感觉委屈，但要学会排解，不能将这种情绪蓄积，否则会影响对下一位客户的服务质量。

她们也有把持不住的时候。已经工作了9年的杨艳玲告诉我，她刚刚做了两年座席代表的时候，一个客户在电话那端，情绪越说越激动，突然吼出一句：“你是人吗？你在听吗？”杨艳玲当时倍感侮辱和委屈，眼泪夺眶而出。但是，电话依然在接通，工作还在继续。职业要求她不能让客户知道她哭了，只能大口、大口地深呼吸，还要不时地对客户说：“恩，好的，我知道了，我们会尽快帮您解决。”电话挂断之后，她冲出机房，嚎啕大哭。

经过体验我发现，从事座席代表的工作，最累的不是身体而是心理，这些甜美温柔的声音背后都有一颗坚强的心，她们每天都在承受着巨大的压力和委屈。当客户电话打过来后，无论对方多么烦躁，多么出言不逊，这些年轻的姑娘们只能笑语轻声地安抚。

在接触中，所有的座席代表们都对我说，她们最开心、最欣慰的就是当为客户排解困难或问题之后，客户对她们说“谢谢”，这句简单的话语是对她们更好的尊重。也许没有这次体验，我也不能体会到这一句轻轻的“谢谢”是多么温暖和鼓励这群可爱的姑娘。

钉子客户不少——“我的两分钱哪去了？”

当日，有一个来电让我非常气恼。一个客户围绕其资费套餐的收费标准进行反复询问，一个在一分钟之内已经弄清的问题，他硬是纠缠了足足7分钟，而且前后几次打电话来询问同一个问题，电话里还传出多人语气轻佻的嬉笑声。对此现象，刘薇告诉我，她们日常工作中会经常遇到这类客户，这位客户还不是最难缠的，她有一次遇到一位客户，就是围绕手机资费问题，足足咨询了两个小时。

“客户要求我把各项业务及各种优惠对他进行介绍，我照着他的话做了。我足足说了两个小时没有停。”后来客户居然告诉刘微，他在开长途车子，很寂寞。刘薇觉得这样的客户实在是无聊，但她对此现象也很无奈。难缠的用户有很多种，刘薇又给我讲了一个“两分钱的故事”。

因为联通收费系统的关系，不能查出客户话费的即时变化，为此也让很多客户不满。有一次，一位客户打电话过来质问：“我今天没有打电话也没有发短信，怎么我的话费少了两分钱？”受理这个来电的座席代表为其解释了系统不能即时收费，会出现延时收费的情况，并耐心地安抚了客户的情绪。但是没过多久，那位客户又打来电话，让给出明确的说法，座席代表再次给其详尽地解释。但是这位客户就是针对这个问题不依不饶，座席代表足足解释了一个小时，并对业务问题诚恳道歉。当时在旁边的姐妹们都看不下去了，有人都想冲过去抢过话筒对那个客户说：“不要再说了，我给你两块钱。”但是职业操守、职业道德压制住了她们的心理冲动。

刘薇接着告诉我：“那天下班后，所有的人都准备去换衣间换衣服，那个座席代表却没有动，大家觉得奇怪就过去看她，结果发现她正趴在桌上哭。”

骚扰电话是家常便饭——“有些骚扰电话居然是女人打来的”

由于座席代表声音比较悦耳，就经常有人来电要求知心聊天，往往占线时间很长，严重影响了中心的正常工作。这些骚扰电话，让这群年轻的姑娘们心灵受到了莫大的困扰。

刘薇告诉我，最不愿意接听晚上十点半以后的电话。因为这个时间真正需要业务咨询和帮助的人并不是特别多，接听的往往是一些有骚扰性的来电。说到这里，这些年轻的女孩子露出害羞的表情：“晚上，有些无聊的人说的低俗内容让我都不好意思对你说出口。”

最让我吃惊的是，在夜间骚扰电话中，居然还有些女性拨打电话进行骚扰。一提起这个话题，这些年轻的座席代表们很气愤。心直口快的刘薇说：“真不知她们是什么身份，是什么心理，居然做出这么低俗的事情，也很难理解她们如何能说出这些不堪入耳的话？”

对于这类骚扰电话，目前联通的客服中心已经做出相应的对策。如果，接入的电话与业务办理无关且内容低俗，只要该号码骚扰次数达10次以上，座席代表即可将该号码发至当班班长处，班长有权将号码屏蔽48小时。刘薇告诉我，这种方法已经有效改善了骚扰电话带给她们的困扰。

体验结束后，我不禁感慨，运营商的各个工作环节均有自己的喜怒哀乐，可走近运营商这群最可爱的人，才发现这些温柔、动听的声音后面原来有着这么多不为人知的秘密和辛苦。也真心希望这些柔弱的姑娘们能够得到更多人的理解和尊重。

本文刊登于《客户世界》2010年06月刊，作者单位均为中国联通江西省分公司。
 

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