96556客服热线是新疆机场集团乌鲁木齐国际机场信息发布的重要窗口，发挥着机场与旅客沟通的桥梁作用。目前，96556客服热线可承载30路用户同时呼入，24小时全天候提供查询服务。2019年，96556客服热线共接听解答旅客咨询112546通。 　　为进一步加强基础服务，提高电话接通率，减少旅客等待时间，乌鲁木齐机场梳理整合业务流程，针对旅客咨询热点，为旅客“量身订制”航旅服务。服管委从安全检查总站和旅客服务部选拔责任心强、亲和力强、业务精湛且善于沟通的业务骨干到96556客服热线履行坐席问询工作，解答专业问题，回复机场微信公众号后台旅客咨询信息，实时更新数据库并进行业务交流，通过“974”空港直播间全天15个半点播报宣传机场乘机信息，满足旅客日益增长的服务需求和不同用户的个性化需要。 　　为进一步加强基础服务，提高电话接通率，减少旅客等待时间，日前，新疆机场集团乌鲁木齐国际机场分公司梳理整合了业务流程，针对旅客咨询热点，为旅客“量身订制”96556客服热线服务。该客服热线可承载30路用户同时呼入，24小时全天候提供查询服务。 　　坐飞机出行，旅客难免会遇到各种各样的问题，拨打客服电话通常是消除麻烦的基本操作。误了航班能不能退票，问客服；某些特殊行李能不能托运，问客服；无陪儿童乘机手续如何办理，问客服……可以说，客服热线是连接旅客和航空公司的“桥梁”，是航空公司企业形象的“前台”。此次乌鲁木齐机场下大力气优化客服热线，是以旅客为本位的真情服务之举，做到了想旅客之所想，急旅客之所急。但话说回来，民航业的客服热线也并非尽善尽美。前段时间，北京新冠肺炎疫情出现反弹之后，很多航空公司都为涉北京航线提供免费改签退票服务，然而，有的航空公司客服热线长期占线打不通，还有的航空公司甚至出现了客服电话变空号的情况。对着急退改签的旅客而言，如此低质量的服务本质上是对旅客的不重视，影响了旅客的出行体验。 　　其实，不只民航业，电商、游戏、通信等很多行业的企业也都开通了自己的客服电话。但消费者数量众多，需求不一，做好客服工作从来都不是一件易事。因此，既不需要增加太多成本，又能保证服务质量一直是企业在此方面追求的目标。那么，如何能做到这些呢？ 　　首先，客服工作要把解决旅客的问题放在首位，要用心优化服务细节。客服工作绝不是企业的负担，黏性高的旅客是企业更大的财富。艾媒咨询的数据显示，75%的消费者会因对客服不满意而放弃购买行为，43%的消费者会因对客服不满意而不推荐他人购买。试想，如果旅客在退票过程中迟迟打不通电话，以后还会继续购买该航空公司的机票吗？客服工作千头万绪，遇到的问题五花八门，客服人员要有足够的耐心聆听旅客的诉求，尽心尽力为旅客排忧解难。今年春节期间，武汉“封城”，武汉天河机场96577问询电话的接线员日接听量高达1200个。这份疫情期间的坚守很好地诠释了民航人的责任与担当，获得了旅客的一致好评。 　　其次，客服工作可以大胆创新，开阔思路，应用新技术，提高服务品质。接听客服热线的工作量庞大，需要投入大量的人力物力，旅客提出的问题可能涉及多个部门和多个流程，往往一通电话无法根本解决，让旅客满意更是难上加难。如今，很多企业借助科技手段，推出了语音智能客服或文字智能客服，针对不同优先级的问题提供不同的服务，不失为个性化满足旅客需求的好方法。需要注意的是，人工智能毕竟不是人工，在效率、亲和力、有效性上都不如人工客服。因此，航空公司在应用智能客服时不能搞“一刀切”，要因地因时制宜，始终把旅客的体验放在位。 　　最后，客服热线只是帮旅客解决问题的渠道之一。在互联网时代，航空公司可以借助App、微信公众号、微信小程序等多个平台，为旅客提供全方位的贴心服务。总之，时代在变，客服工作的方式方法也在变，但践行真情服务理念的初心不应改变，为旅客服务的宗旨不应改变。一句话，客服不可“失声”，服务应时刻“在线”。 　　本期策划|