在深圳新冠肺炎疫情防控战场上，国资系统有这样一支特殊的队伍，她们是清一色的女性，她们以“逆行者”的姿态，坚守在自己的岗位上，用实际行动展现出“半边天”的力量，尽显巾帼本色，她的名字叫天云祥呼叫服务中心。  　　

疫情下她们是最美的坚守者   　　

天云祥呼叫服务中心（简称：呼叫中心）主要为深圳市民和企业提供咨询、查询、投诉、建议等服务的热线平台，也是深圳应急指挥中心的重要组成部分，同时还要承担着管委会秘书台的工作，有大量的会议通知发送、外呼核查、短信发送、值班查岗等任务；服务模式涵盖热线电话、政务服务平台、深圳便民处置系统、网上在线、传真和邮箱等，由深圳天云祥网络科技有限公司负责日常运营。   

新冠肺炎疫情防控工作开展以来，呼叫中心时间启动应急机制，做好疫情应对措施，进入疫情应急值守状态。一方面，提前制定工作预案，更新疫情处置话术，及时进行培训，做好疫情相关问题的受理准备；另一方面，紧急调整坐席人员班次，加强坐席人员自我疫情防控管理工作，同步做好与相关部门及其他热线平台的联动准备，形成联动机制。   　　

呼叫中心客服工作人员少、业务量大以及自身防控等诸多困难，7*24小时全天候待命，耐心接听每一个来电，解答每一个疑惑。   　　

疫情防控期间，受理疫情问题上报、复工问题咨询、暖企政策解答、网上业务办理、物资协调、

配合职能部门外呼核查、接收各网格的数据报表、发送短信等等，都是呼叫中心必须完成的工作……   　　

同时，与管委会相关部门随时保持紧急联动，每天要根据热线反映的问题，及时汇总、深入分析，为疫情防控决策提供支撑。   　　

“人员减少、但业务量却在激增，是当时呼叫中心面临的更大困难，当时大部分外地员工已经春节放假了，疫情防控也不能返回，能到岗的本地员工只有10多人。”呼叫中心负责人说，高峰时热线电话受理的业务达1600多个，包括网上在线、传真和邮箱等多种渠道每天业务量总计更高达2000多个，是平时的3倍多。   　　据介绍，疫情防控工作以来的四十余天里，呼叫中心业务受理总量近五万余次。   　　

正是由于她们的默默付出和坚守，才确保了防控政策信息快速及时准确地传达，居民和企业的关切问题及时回应。   　　

随着疫情形势发展，居民和企业关注的问题也在随之变化。从最初的疫情类问题的咨询、物资储备、心理疏导、防疫措施指导，到小区疫情防控措施、企业复工、人员隔离、境外人员返深问题咨询等等。根据疫情防控工作重点的变化，呼叫中心及时调整工作思路和节奏。   　　

“由于我们把工作做在前面，对可能出现的问题做出预判，提前做好了相关功课，呼叫中心没有疑难问题搁置。”呼叫中心负责人说说，对疫情类问题做到接诉即办，实时受理、实时沟通、即时办结。   　　

随着疫情防控形势的发展，众多企业大项目开始复工复产。呼叫中心及时传达最新政策、解答复工要点问题咨询、帮助企业有序有效复工复产，成为企业“贴心人”。   　　

近期，因境外人员返回设置的隔离安置点，引起周边市民的关注，呼叫中心尽全力做好解释和安抚工作。   　　

为打赢疫情防控阻击战，呼叫中心架起了信息畅通的“桥梁”，筑起了坚固的疫情防线。   　

每一位热线员用实际行动诠释了在平凡岗位上的责任与担当。疫情下，她们是最美的坚守者。  

有一种精神叫“呼叫精神”   　　

抗击疫情，责无旁贷，呼叫中心克服困难，一起坚持、共克难关，自愿加班、忘我工作，部分人员一直无休，坚持工作在一线。   　　

呼叫中心团队，时刻发挥着党员的模范带头作用，坚定站在疫情防控线，打头阵、作先锋、舍小家、为大家。   　　

这支的团队自2002年2月28日成立以来，经历过非典疫情、8.12事件等事件的洗礼，积累了丰富的应急事件处置经验，经得起战时考验。   　　

“因为我们是在为管委会分担，为市民排忧，为企业解难，我们必须经受考验。”负责人说，“虽然都是女同志，但我们是一个战斗的集体，有强大的团队凝聚力，每个人都主动分担，相互鼓励。”   　　

疫情无情人有情，呼叫中心成员都是年轻的女性，她们也有着自己的小家、有父母、有孩子，但她们舍小家、为大家。作为呼叫中心负责人，从1月21日到现在始终坚持在一线，手机24小时保持开机状态，随时待命。她说，面对疫情蔓延，作为管委会的呼叫中心，我们必须坚守岗位、担起责任，在工作中尽自己的一份力量。

细致、严谨、繁杂的工作，是呼叫中心团队的工作常态，但认真、积极向上的工作作风一直是她们坚持的团队精神。   　　

呼叫中心代表管委会直接面向市民和企业，使命重要、任务艰巨，坐席人员在受理问题时，问题解答方面必须做到严谨、真诚，声音甜美、语速适中，她们付出了常人难以想象的艰辛。

工作全程佩戴口罩，声音太大怕对方感觉态度不好，声音太小怕对方听不清，所以经常要掌握适中的语速、合适的声音，下来有的坐席接听200多个电话，肺部经常会感觉到憋气。当居民有恐慌，不理解，有的人会把怨气撒到坐席人员身上，有的人会提出一些不合理要求，但坐席员忍受着委屈，耐心的解答、不断地劝慰、细心的安抚，平复其紧张的情绪。   　　

“有时把坐席人员气哭，同事之间及时做好心理疏导。好在我们有10几年的工作经验，有抗压能力。当原来有怨气的市民，经过我们耐心解释，反过来安抚我们，关心起我们，这让我们很感动，很欣慰，感觉自己的付出很值得。”。   　　

呼叫中心在做好疫情防疫防控热线的同时，没有搁下日常的热线功能，对于反映的民生问题，及时反馈职能部门，职能部门的措施也及时反馈给居民。   　　

显然，呼叫中心已经成为了开发区的百事通、居民的“倾诉站”、更是管委会与市民和企业之间的“连心桥”。她们用实实在在的行动搭建起一座桥梁，践行了为民服务的宗旨。   　　

她们通过一部小小的话机与耳麦帮助着市民和企业，用专业的态度、甜美的声音，让每一个通过热线寻求帮助的市民放心、安心。虽然有委屈，有艰辛，但是大家一直坚守在工作岗位，因为工作需要她们，这就是人们所说呼叫精神。   　　

目前，疫情工作仍在进行中，呼叫中心团队依然奋战在疫情防控工作一线，用责任和担当彰显了每一个热线员的专业和敬业。