（编译/老秦）:在上一年的AWS re:Invent大会上，我写了一篇关于Amazon Connect的新功用的文章，Amazon Connect是咱们易于运用的全途径云联络中心。现在，我很快乐地宣告，Voice ID和Wisdom这两种功用已全面上市，并将推出一种新功用。望文生义，大容量出站通讯答应经过语音、SMS或电子邮件建议和办理出站通讯。 　　Amazon Connect Wisdom 　　才智减少了座席寻觅答案的时刻。现在，当座席需求拜访信息以协助客户时，他们会浪费时刻在孤岛中导航不同的数据源：常见问题解答、文件、wiki页面、客户呼叫前史记载、知识库等。 　　当运用Wisdom时，座席只需在其座席桌面应用程序中输入一个问题或短语，例如“酒店房间的宠物方针是什么”，Wisdom就会查找衔接的存储库，并回来最相关的信息和处理客户问题的更佳答案。 　　Amazon Connect Voice ID 　　在呼叫联络中心时，您阅历了多少次身份验证进程？Voice ID简化了这一进程，使语音交互更快、更安全。它运用机器学习供给根据呼叫者语音的实时呼叫者身份验证。 　　为了有效地认出我是“贝利”，我有必要学会怎么说话。这是注册阶段。注册一个来电者只需求30秒的语音记载。 　　当我再次呼叫同一个联络中心时，VoiceID会将我的语音与之前注册的语音进行比较。这是核对阶段。它只需求5到10秒的声响来验证我的身份。验证阶段将生成一个置信度分数和一个状况，显现在座席桌面应用程序中。 　　High-Volume Outbound Communications 　　典型的联络中心规划用于接纳客户呼叫。但是，联络中心发送出站通讯的用例越来越多。例如，要给客户回电话，告诉他们案子的发展状况，承认约会，续订，或进行电话营销，这儿仅举几个比如。 　　这些出站通讯大部分是电话。在这样做时，传统的联络中心座席拨打客户办理体系供给的号码，等候有人接听。一般，只要10%的电话有人接听。这个进程功率很低。 　　猜测拨号器拨打的电话比可用座席多。它运用比如活动绩效、预期接听率和可用座席数等目标来调整呼叫数。当有人接听电话时，它会检测到有人在线（与主动机器、传真机等比较）。只要人工应对的呼叫才路由到可用的座席。Amazon Connectagent应用程序显现装置进程中指定的呼叫脚本以及相关的客户信息。渐进式拨号器更为保存；它在呼叫和可用座席之间运用1:1的比率。Amazon Connect不只增加了语音，还增加了短信和电子邮件的大容量出站通讯功用。 　　联络中心司理能够拜访实时目标，如联络数量、抛弃率、均匀衔接时刻和最小环路时刻，以优化座席功率。这些目标有助于了解其活动的状况，并保证契合适用的法规，如更大呼叫抛弃率。联络中心司理运用这些目标的前史陈述来了解其所有宣扬活动随时刻的有效性。 　　 　　作者：AWS的Bailey Backal 　　原文网址：https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/power-contact-center-agents-new-machine-learning-capabilities