（编译/老秦）:在开设一个全新的联络中心时，以下是一些需求紧记的要害注意事项。 　　1、核算所需的职工人数 　　确认联络中心的中心意图 　　你应该做的榜首件事是确认你开设新联络中心的原因，特别是重视你的意图和方针。它还能够协助您了解客户正在运用哪些途径，以及您需求在哪里与他们的需求坚持共同。 　　假如你方案脱离现有的作业场所，开设一个新的联络中心也是从头考虑你的商业战略的一个时机。例如，从头评价任何离岸或外包合同。 　　不要仅仅猜想你需求包容多少职工 　　您还需求确认您的联络中心需求有多大才能使您的事务取得成功。一旦你对公司规划有了一个清晰的衡量规范，你就能够将你一切的技能、招聘和作业空间需求都树立在这个根底上。 　　猜猜你需求多少职工或许会让你困在一个50个座位的作业室里，或许为你不需求的空间付钱--从长远来看，这两种状况都会让你支付沉重的价值。 　　运用你一切的信息来核算你需求多少职工 　　你需求多少职工这一问题将取决于个人需求--而且应该依据猜测。 　　假如您正在运转依据合同的服务，您的合同应概述预期的呼叫量和继续时刻，您能够处理这一问题。您还应该考虑到或许需求的其他途径。例如，您的企业是否需求处理Webchat和电话？ 　　假如你不确认你的团队的猜测是否都是左右的，那么你就应该坐下来细心考虑一下。然后，这些信息能够作为今后决议方案的团体参考点。 　　假如你真的不知道从哪里开端，延聘一位经历丰富的参谋，协助树立了许多联络中心，这会有协助。 　　运用Erlang核算器 　　“Erlang”核算器能够协助您核算给定呼叫数所需的座席数。 　　您输入服务等级方针（例如90%的电话在20秒内接听）、通话继续时刻和通话次数，它将核算出所需的职工人数。 　　callcentrehelper.com网站上有两个联络中心核算器： 　　咱们有一个在线版别。咱们还有一个依据Excel的Erlang核算器。 　　为您的未来添加方案成功供给空间要素 　　在这一阶段，检查您在不久的将来或许需求多少空间来习惯您的事务添加方案也很有用。 　　虽然家庭座席是办理额定合同的可行商业战略，但并非每个人都适用。 　　假如您之前没有办理家庭座席的经历，请尽量防止选择会约束您在内部开展和办理新时机才能的作业场所。 　　例如，假如您决议开设一家具有300名全职职工的联络中心，那么更好留出350个座位作为扩展空间。 　　2、决议联络中心的方位 　　考虑在家工刁难咱们适宜吗？ 　　超越四分之一的联络中心现在答应一些（假如不是悉数的话）座席在家作业，还有6.6%的人现在正在试点方案中这样做。 　　此图表来自咱们的陈述：What Contact Centres Are Doing Right Now 　　具有长途职工联络中心有许多优点，包含添加招聘资源、下降事务本钱以及在资源规划方面具有更大的灵活性。 　　可是，许多联络中心都在尝试着迈出这一步，由于家庭座席在很大程度上依靠于移动到云端--这或许是联络中心不敢迈出的一步。 　　原因有许多，包含：

• 感知到的数据安全危险
• 依靠第三方云供货商
• 抛弃定制的内部布置处理方案

　　可是，假如你从头开端树立一个联络中心，这些忧虑或许会被利益所压垮，尤其是当咱们考虑到最近的冠状病毒迸发时，家庭作业给商业连续性带来的优点。 　　不要只重视缩短办理团队的通勤时刻 　　在决议新联络中心的方位时，您需求考虑多种要素。 　　首要的要点应该不仅仅是缩短中心办理团队的通勤时刻。事实上，这应该是清单上的最终一项。 　　想想你想要招引的技能 　　一个好的起点是考虑你企图招引哪些技能进入你的企业。 　　例如，假如你需求会多种语言的职工，将联络中心设在机场或大城市邻近能够协助你取得所需的技能。而假如你正在为某一区域供给当地服务，你应该考虑雇佣那些现已了解当地文明的人。 　　接近总部有助于嵌入强壮的品牌标识 　　在接近公司总部的当地设立新的联络中心，也会使您的企业获益。 　　这能够协助座席感觉与品牌和更广泛的事务愈加共同，并发明时机让座席脱离电话，进入邻近的工厂、库房或营销部分。 　　保证您的职工能够轻松地开端作业 　　另一个重要的考虑要素是看你的职工怎么上班，以及你的联络中心有多方便开车和公共交通。

• 邻近有公共汽车站或火车站吗？
• 公共汽车和火车时刻表是否与您的轮班形式共同？

　　即便你的联络中心在当地供给了令人惊叹的作业时机，假如人们不能轻松地每天出勤上班，你也很难雇佣他们。 　　当心停车位 　　联络中心一般能够经过停在街道上和作业室邻近的车辆数量来确认。 　　保证你选择了一个有满足停车位的场所！ 　　做你的研讨以充分运用你的预算 　　在选择联络中心的地址时，考虑你的预算也很重要。 　　全国各地作业场所的规划和质量差异很大，因而值得进行研讨，以找出哪里能让你的钱花得最多，而不影响人才和可拜访性。 　　在最近的研讨中，咱们发现80%的联络中心司理以为他们的预算是运营愿望联络中心的首要考虑要素。 　　保证您防止了这个圈套，并保证您的联络中心的预算。 　　3、选择契合您事务需求的技能 　　将您的技能选择要点放在需求捕获的信息上 　　联络中心技能的通用列表并不能真实协助您对新运营需求什么做出正确的决议。 　　相反，运用由外而内的办法来协助您做出与您的事务方针相关的知情技能选择。 　　以下是需求考虑的几个问题：

• 我的客户运用什么途径？
• 我需求什么常识？常识将存储在哪里？
• 我是否需求客户关系办理（CRM）体系为我的个人客户构建事例？
• 我是否需求供给分段服务？假如是，我将怎么路由我的电话？

　　一旦你决议了你需求什么，你也应该考虑你的体系是怎么一同作业的，以及它们将怎么构成用户界面。 　　根底 　　除此之外，以下是咱们以为每个新的联络中心都应该具有的中心技能清单（到2020年3月）：

• 座席桌面
• ACD/呼叫路由
• 猜测拨号器
• 云处理方案
• 劳动力办理和劳动力优化
• 通话录音
• 耳机
• 多通道通讯
• 客户关系办理（CRM）体系
• 联络中心软件

　　“值得具有” 　　以下是可增强您的联络中心功能并改进客户体会的其他联络中心技能列表：

• 剖析
• 客户查询
• 回电
• 脚本
• 电子学习
• 常识办理
• 多语言客户支撑
• 绩效办理
• 质量监测

　　你不用立刻决议运用哪种耳机 　　耳机或许是在树立联络中心时首要想到的技能。 　　可是，您的耳机的切当品牌和类型是一个决议，能够留下规划进程的后期阶段再决议。假如你方案在开业的前几周试用几种产品，它乃至能够留到最终。 　　您需求提早方案的仅有决议是，您是想将耳机与规范台式电话协作运用，仍是运用依据核算机的电话。 　　制作客户旅程图并评价您的流程 　　您还应该留出时刻来规划您的客户旅程，并考虑您的流程将怎么运作。 　　在方案阶段发现一个耗时的小毛病要比让200名座席接听实时电话要好得多！ 　　运用谷歌翻译并坚持专业，一起评价多语言需求 　　假如你不确认你会收到多少语种的查询，一个智慧过人的办法是运用谷歌翻译，在不危害你的专业精神的状况下做好预备。 　　然后，你能够将“咱们正在运用谷歌翻译进行对话”和“你乐意用英语进行对话吗？”进行专业翻译。 　　然后，您的团队能够尽更大尽力处理这些查询，而不会失掉事务，一起您也会取得需求感。 　　4、留出满足的时刻和资源 　　树立一个联络中心一般需求6个月左右 　　树立一个联络中心一般需求6个月左右的时刻。 　　有或许在3个月内推出一个联络中心（一次推送）。可是，这并不是更好的状况，由于这会给每个人带来很大的压力。 　　可是，假如事务流程得到了恰当的开发，而且运营责任得到了映射，那么这些仅仅实际的时刻结构。 　　树立一个联络中心从开端到完毕或许需求2年时刻，由于规划阶段一般需求18个月，然后是6个月的推行期。 　　但这能够在不到一周的时刻内完结…。 　　在灾祸康复状况下，假如咱们的事务连续性方案过期，或许需求加速您的方案，从头开端树立联络中心。 　　可是，要做到这一点，没有时刻来恰当地定制内部布置处理方案。相反，您需求转向云，并承受专家云供给商的辅导。 　　在冠状病毒迸发期间，咱们看到NICE供给了一项特别的“48小时或更短时刻在家作业”方案--其他供货商如RingCentral、Serenova和Sytel也推出了相似的方案。 　　问题在于，这些服务是为现有的联络中心供给的，他们有着长时刻的流程和程序。 　　您将需求为座席规划这些流程，以便他们彻底盯梢和测验支撑体系，即便您能够在几天内将根本云技能执行到位。 　　可是，在特别状况下，诺言杰出的云供货商将协助您更快地抵达意图地。 　　您将需求至少一名全职办理项意图人员 　　树立一个新的联络中心不是一个副业项目。 　　您将需求至少有一个人从其现有人物中脱离出来，以全职办理项目。他们还需求与团队触摸，以便在实际的时刻结构内完结项目。 　　恰当的流程和办理到位是成功的要害。 　　事例研讨--Vauxhall在Luton的新联络中心 　　Vauxhall坐落Luton的新的350个座位的联络中心从开端到完毕花了18个月的时刻。 　　2名项目负责人全职作业，以完结运营效果。在任何时候都有10-15名其他人员参加该项目，包含财政和人力资源部（HR）的职工。 　　“整个项目共有1000项活动需求办理，不要轻视它！方案得更多，方案得更尽力，方案得更快。即便留出18个月的时刻，该项目也给一切相关人员带来了很大的压力。”---JonSavage，Vauxhall转型和战略司理。 　　时刻也将取决于联络中心的巨细 　　完结新的联络中心所需的时刻也将取决于您企图树立的事务的规划。 　　这更多地与需求完结的作业量有关，而不是复杂性的添加。 　　例如，50座席运营和500座席运营的差异在于，还需求雇佣和训练450人。你还需求额定装置450张桌子和电话，等等。 　　多途径联络中心也或许需求稍长的时刻 　　您需求考虑在额定时刻内装置和树立的途径的数量。 　　与能够处理交际媒体、Webchat和电子邮件的电话联络中心比较，开设一个根本的电话联络中心所花费的时刻要少得多。 　　您还有必要考虑到您的座席或许需求的任何额定训练，以正确处理这些额定的途径。 　　为推迟和意外问题内置“缓冲时刻” 　　有这么大的项目在手，一切都按方案进行的或许性很小。 　　为了协助战胜这一问题，在推出期间组织一些“缓冲时刻”，以应对不可防止的推迟和不知道状况。 　　5、隆重开幕前的招聘和训练 　　你需求跳出框框，在没有作业室的状况下雇佣和训练座席 　　假如你的日程组织很紧，你很或许会在新的联络中心大楼投入运用之前招聘和训练新职工。 　　假如是这种状况，你需求跳出框框考虑，找到一个举行这些活动的场所。

• 您是否在邻近有总部和备用会议室？
• 你能在当地酒店或学院租一个房间吗？
• 您有当地作业中心吗？他们一般有一些当地企业能够运用的空间。

　　在场外面试，直到一切都完结 　　即便大楼运用安全，但还没有彻底竣工，在不同的地址面试和训练你的座席也是个好主意。 　　你想要给人留下杰出的榜首印象--特别是当你在为你地点范畴的更佳人才而斗争时--而引导你的面试者穿过无尖角的走廊或许不会成功。 　　6、在新的联络中心树立杰出的文明 　　你需求一个强壮的办理团队来支撑和鼓励每个人 　　一旦电话线正常作业，从零开端树立的联络中心将不会中止！ 　　保护和树立杰出的公司文明需求自上而下的许诺。这便是为什么你有适宜的团队和办理者参加辅导、鼓励和支撑你的座席是很重要的。 　　为了得到办理团队的认可并保证他们协作杰出，您需求让他们赶快参加新的联络中心。 　　依据出售数据等成果拟定前期绩效方针 　　为了保证您的新联络中心到达其意图，而且您正在完结您的方针，您的前期绩效方针应以成果为根底。 　　例如，依据出售额或预定次数。 　　以客户为中心的方针有助于座席赶快进入人物 　　您还应该拟定一些以客户为中心的方针，让您的团队参加完结绩效方针。 　　假如您的座席直接重视客户，他们将了解他们的人物是怎么融入大局的。这将有助于在一线职工中树立方针感和认同感。 　　杰出的设备将有助于使您的联络中心成为一个很好的作业场所 　　为职工供给杰出的设备关于推进活跃的公司文明也很重要。 　　把你的新联络中心幻想成一个大学或学院学校，需求各种便当设备来支撑你的职工社区，这会有所协助。 　　根本考虑要素包含现场主动售货机和主动取款机、库存足够的食堂和一个充溢台球桌、电视和舒适沙发的风趣的休息室。 　　假如你有更多的预算，为什么不把你的食堂升级成餐厅，或许装置一个健身房呢？ 　　分阶段的过渡能够协助您在全面上线之前处理一切问题 　　假如你要把一个旧的联络中心转移到一个新的联络中心，在你彻底投入运用之前，分阶段的过渡能够协助处理任何“初期问题”。 　　您的过渡阶段或许会继续3个月，由于您会逐步将一切座席从旧场所转移到新场所。这样做的另一个优点是，假如新站出现问题，旧的联络中心将成为“备份方案”的一部分。 　　你能够采纳相似的办法，经过一波接一波地引入新的发起者，或许在过渡期内一次发动一个途径，来进行全新的运营。 　　不要做出危害客户体会的退让 　　重要的是，你不要在任何最终会危害客户体会的工作上做出退让--从你的食堂食物选择到在招聘进程中匆忙选择过错的人。 　　不论产生什么，都会宣布一个清晰的信息，即你的客户体会无关紧要--而这并不是你期望在全新的运营中产生共鸣的信息。 　　 　　原文网址： 　　https://www.callcentrehelper.com/how-to-set-up-a-call-centre-from-scratch-the-checklist-42078.htm