作者：Oliver Jouve，Genesys履行副总裁和云方案总经理  　　客户：Company Nurse，美国抢先的用工服务办理公司，在运用Genesys云客服和一致通讯服务的5个月中，得到了269%的出资回报率。 　　新冠疫情在许多方面都改变了商业的相貌。Company Nurse是一家为受伤工人供给护理分诊服务，并帮忙客户简化工伤索赔流程的公司。疫情封闭期间，人们不得不在家作业。Company Nurse运用Genesys Cloud CX™途径满意了职工和客户的需求。该公司的一条中心价值准则是“每个人都需求被关爱”。在这项准则的辅导下，Company Nurse极力为客户传递同理心，并运用Genesys Cloud途径开发了一款解决方案，帮忙客户对进入作业场所的每个人进行虚拟方法的新冠病毒健康筛查。 　　最近，笔者和Company Nurse公司的首席技能官Henry Svendblad聊了聊他们在客户体会、第三方集成、数字化和人工智能的未来等方面的战略和行动。 　　在曩昔的五年里，贵公司的客户体会战略有哪些改变？ 　　 Henry Svendblad：Company Nurse不断在开展改变。几年前，咱们方案布置一个全途径联络中心，以满意不断改变而且越来越年轻化的劳动力的需求。为完结这一方针，咱们需求施行一款新的联络中心解决方案。此外，咱们还想经过API以编程方法愈加高效地办理咱们的座席人员以及公司的全途径交互。 　　因而，咱们决议与Genesys协作。现在，咱们运用Genesys CloudCX3为公司的一切座席供给数字化的全途径体会。这要经过猜测式路由、Genesys API和移动端软件开发东西包来完结。 　　贵公司是怎么经过云途径交给更好的客户体会的？ 　　 Svendblad：疫情封闭后的几天之内，咱们就完结了的长途作业，这使咱们能够当即专心于客户的需求。在了解了客户的需求之后，咱们期望创立一款解决方案，这款方案不只是供给护理分诊服务，它还能够帮忙客户办理利益相关者的健康与安全，包含职工、学生、爸爸妈妈、会员和访客。 　　Company Nurse运用Genesys API开发了一个叫做Lintelio的立异式新冠病毒电子筛查和分诊辅导解决方案，以帮忙客户保护健康的作业环境。现在，Lintelio已经成为一个全新的经营项目，它能够帮忙企业自动办理职工的健康与安全。在不到一年的时间里，Lintelio新增了50，000名用户，每周为700多个地址的100多家企业完结超越10万次的健康办理业务。 　　贵公司运用哪些协作伙伴或第三方的集成？ 　　 Svendblad：与其他职工健康办理解决方案不同的是，Lintelio专心于企业和安排的一切利益相关者的健康与安全。咱们与Company Nurse解决方案的集成具有一个用于职工工伤索赔的入院、分诊和陈述体系，人员健康与新冠肺炎症状查看设备，检测和疫苗接种陈述，以及安排办理与通讯门户网站。 　　Company Nurse与多个抢先的职工索赔途径树立了几十项集成。Genesys的协作伙伴Inflow Communications为咱们供给了很大的帮忙，Object Systems International在咱们开发Lintelio解决方案时供给了开发资源。 　　除Genesys外，咱们的第三方集成和协作伙伴包含：

• Twilio高吞吐量短信提示和一次性暗码（OTP）
• Microsoft Azure SAML2单点登录
• NOVOSI人工座席视频集成
• Pypestream人工智能虚拟助理Lin
• Concentra用于供给供货商信息、转诊病人和失约者信息
• One CallRelay Ride交通服务

　　跟咱们介绍一下贵公司的数字化战略吧。你们现在支撑哪些途径，以及未来方案注册哪些途径？ 　 　Svendblad：咱们以为Lintelio解决方案所支撑的数字化途径能够将座席和其他职工从重复性使命中解放出来。这有助于发明更好的用户体会，就Lintelio而言，便是为一切职工发明一个更为安全的作业环境。现在咱们支撑的途径有谈天、短信、语音和视频。在将来，假如客户需求，咱们还会注册其他途径，包含MicrosoftTeams、Slack和WhatsApp等。 　　假如您的客户具有自助服务选项，他们的客户进程将会是怎样的？ 　　 Svendblad：跟着长途作业的盛行，职工拜访和查看自己的医保、福利信息，以及与雇主、校园、活动或会员安排的交流变得愈加困难。这些安排本应更多地重视成员的健康、安全和福利，然后提高成员的满意度和参加度。 　　运用Lintelio，企业职工能够直接拜访他们需求的护理建议和信息。只需翻开这个数字化东西，用户只需点击几下就能够看到自己的健康和安全福利，包含Company Nurse工伤分诊、职工帮忙方案、健康与新冠肺炎症状查看、检测和疫苗接种陈述、紧急警报、告诉和提示、考勤报表，以及雇主想要归入的其他内容。 　　咱们创立了Lintelio，这样企业就能够让他们的职工和其他利益相关者在需求时快速获取相关的护理和安全资源。 　　Lintelio是怎么帮忙企业和安排应对不断改变的疫情办理规则的？ 　　 Svendblad：跟着疫情的开展，关于新冠病毒检测和疫苗接种的规则也不断改变，咱们一直在帮忙客户应对这些疫情办理规则。最近的一项联邦指令指示劳工部要求一切职工数量在100名或以上的企业有必要保证职工接种了疫苗，或许每周做一次核酸检测。雇主现在急需一个高效的核酸检测和疫苗接种陈述流程，以帮忙企业恪守这些规则。Lintelio供给新冠疫情健康筛查，以及病毒检测和疫苗接种办理，以帮忙企业和安排坚持健康的作业环境。这个作业场所健康与安全东西还具有一个办理门户，雇主能够在这个门户上安全地办理这些陈述和成果，以便在必要时证明他们恪守了这些规则。 　　在客户体会范畴，数字化和人工智能面对的更大机会是什么？ 　　 Svendblad：跟着长途服务和虚拟服务的不断增多，人工智能有助于将人工座席从简略重复的作业中解放出来，然后使得联络中心和企业能够愈加高效地处理恣意类型的客户交互。此外，咱们还在寻觅其他人工智能解决方案来为座席供给实时帮忙。 　　Company Nurse和Lintelio凭仗构建于Genesys Cloud CX途径之上的立异服务，获得了2021年CXCreator——更佳定制化成功事例类别的Genesys客户立异奖。 　　关于Genesys
　　Genesys®每年为100多个的企业和安排发明超越700亿次的杰出客户体会。Genesys使用云和人工智能技能帮忙企业的市场营销、出售和服务等部分，经过一切途径树立客户交互，一起供给更好的职工体会。Genesys首先推出了体会即服务℠解决方案，帮忙各类规划的企业和安排全面交给真实的个性化服务，带着同理心与客户交流，然后树立客户信赖和忠诚度。体会即服务℠解决方案由Genesys Cloud™供给支撑，Genesys Cloud™是一款全球抢先的一体化解决方案和公有云联络中心途径，具有杰出的快速立异性、可扩展性和灵活性。拜访www.genesys.com/zh-cn 　　©2020 Genesys电信实验室保存一切权力。Genesys和Genesys标识是Genesys的商标或注册商标。一切其它公司名称和标识可能是其相应一切者的商标或注册商标。