（编译/老秦）:callcentrehelper的专家小组讨论了他们最喜爱的改善呼叫中心需求规划的办法。 　　1、行为特征 　　假期、商场推广和产品发布都是影响联络数量的作业的比如。为每个人树立行为形式将改善未来的规划。 　　为此，剖析这些作业之前发生的前史触摸量的动摇性以及中止的时刻长度。 　　每次作业再次发生时，调整相关装备文件并进步未来猜测的准确性。 　　可是，并非一切作业都是确认的，这添加了猜测的难度。气候是一个典型的比如，它会影响多个部分的触摸量。 　　要坚持预备状况，请创立多个猜测。每个猜测都应该代表一个不同的场景，改动客户联络的办法和原因。这样做可以削减不确认性。 　　在本主题中，在构建行为装备文件时测验不同的猜测模型。尽管一个模型一般作用更好，但另一个模型或许更能猜测特别场合（如节假期）的触摸量。 　　2、Holt-Winters 　　自20世纪60年代以来，联络中心一向运用Holt-Winters技术（也称为三指数滑润）进行猜测。 　　尽管如此，时至今日，它仍然是一个巩固的联络中心，在许多现代劳动力办理（WFM）体系中运用。 　　这项技术取决于三个要素：

• 等级-上个月的猜测
• 趋势-与上月比较，联络人的预期添加或削减
• 时节性-时节对数据的影响

　　要进行猜测，咱们的主意是将每个元素分离出来，并从一个周期到下一个周期以指数办法对数据进行均匀（或“滑润”数据）。 　　可是，与一切猜测模型相同，这种办法也有其缺陷。 　　首要，它更合适于长时刻猜测，而过度拟合数据是一个常见的难题。正由于如此，联络中心运用多种模型和自行开发的算法进行实验，以发现哪种算法最合适他们的环境。 　　WFM东西加快了这一进程。它们包含数百种算法，联络中心可以更快地运用前史数据进行测验。 　　3、轮班投标 　　在大多数WFM东西中，轮班投标答应座席经过应用程序或网站自助轮班。座席也可以挑选休息时刻和午饭。 　　这种灵敏的战略使方案人员可以更准确地组织时刻，满意猜测需求。 　　为什么？由于它们不受座席项的束缚。相反，座席可以检查行将到来的未分配的轮班，并为其出价，清晰他们的和第二挑选--节省时刻并进步职工敬业度。 　　美中缺乏的是，并不是每个人都想争夺换班。有些人更喜爱固定的时刻表。假如是这种状况，请先组织这些座席。然后发动剩下班次的投标流程。 　　另一个常见的问题是，当多人竞购同一班次时会发生什么？许多人会让最有资历的座席提出索赔。其他人将把它供给给体现更好的人。不管哪种办法，联络中心都可以依据那种办法最合适他们来设定规矩。 　　终究，在施行自助式WFM之前，对一线团队进行经典规划准则和理论教育。因而，座席更有或许依据更佳实践运用该东西。 　　4、你的耳朵 　　在许多状况下，规划者最有价值的东西是他们的耳朵。经过简略地倾听座席们所说的话，行为就会显露出来。这些可以解说重要的规划趋势。 　　可是，座席们往往觉得自己与WFM团队方枘圆凿，乃至或许认为规划师是“电脑说不”的恶棍。这种看法会滋长消极心情，但规划团队有才能改动这种消极心情。 　　运转规划论坛，发现座席的挫折感，常见的诉苦包含：

• 在发布时刻表之前没有告知
• 轮班形式中的感知不公平
• 紧迫换班的时机很少

　　此外，运用这些课程让团队参加进来，发现他们在日程组织中想要什么，以及什么能为他们供给更好的作业/日子平衡。 　　听取反响定见，杰出重点，并以此辅导改善的时刻表，以取悦座席，更好地满意需求。坚持交流敞开，展现改善。 　　假如无法进行座席要求的更改，请解说原因。向他们展现需求概略，为日子带来规划应战。 　　感谢Calabrio的Charlie Sneddon。 　　5、猜测均匀处理时刻（AHT） 　　除了触摸量，AHT是猜测时要考虑的另一个要害方针。 　　评价前史处理时刻，以发现重复作业形成的影响。未来的处理时刻假定或许需求改动。 　　猜测AHT的注意事项包含：

• 新座席
• 流程/脚本的更改
• 产品的改动
• 体系的改动
• 同一活动中不同地址的AHT改动
• 特别作业
• 运营绩效改善

　　这一点的底子重要性在于，AHT的每一个百分比改动都会对所需资源发生相似的影响，并对本钱和绩效发生影响。 　　6、轮班回忆 　　办理换班形式的改动，特别是在大型运营中，是一件扎手的作业，规划者或许会遇到阻力--特别是在与团队洽谈有限的状况下。 　　出于这个原因，一些公司推迟了这项使命，许多公司底子没有进行交接班检查。这样做会使他们的传统轮班形式无法与运营功率坚持一致。 　　因而，运转轮班检查，一起也为潜在的轮班形式和查询座席拟定选项，以评价他们的偏好。现代联络中心可以改善需求规划和参加。 　　7.Intraday Levers 　　将IntradayLevers记载为运营检查表，使联络中心对猜测误差作出反响的才能标准化。 　　假如由于呼叫量和/或人员配备问题而面对巨大压力，则一份简略的日间检查表可使联络中心遵照商定的操作流程。 　　例如，假如通话量明显高于猜测，则撤销当天的一切辅导和训练课程，以保证一切人员都在场。另一个挑选是从后台团队中招引娴熟的人员供给紧迫支撑。 　　或许，假如联络中心人员过多，它或许会测验经过即兴训练课程或供给短期告知假来添补绩效距离。 　　界说这些杠杆可以使呼叫中心在日内办理办法上愈加主动而不是被迫。 　　感谢Sabio的Jim Fleming 　　8、应急方案 　　了解触摸量动摇的影响有助于杰出需求规划的重要场景。 　　联络人数量忽然添加、200%乃至500%或许会给公司带来可怕的效果。 　　例如，在某些职业，或许有严厉的监管要求。这些规则标明，未能在特定时刻内做出呼应或许导致罚款。 　　对另一些人来说，他们忧虑的是出售丢失，或许有人重复打电话问询未答复的问题，然后使这种循环化。 　　在这两种状况下，挫折感和糟糕的客户体会都或许导致负面宣扬。 　　一旦改动需求的影响被了解，考虑最有用的办法来减轻它。将“一切人员都在甲板上”与数字偏转和主动化东西相结合一般是最全面、最有用的办法。 　　9、数字偏转 　　拟定应急方案，为特定活动供给更新的IVR菜单和额定的自助服务选项，有助于办理需求。 　　这样一种战略缓解了由一个通用的“咱们正在阅历一个高呼叫量……”布告引发的懊丧心情。当许多人彻底有才能处理自己的问题时--假如有挑选的话--这些让客户感到无助。 　　考虑有针对性的和特定的音讯，例如“咱们正在阅历高呼叫量。请按1发送一个链接到咱们的虚拟助理或按2来组织回呼。” 　　这样的音讯为客户供给了选项，并可当即拜访自助服务东西。与其简略地告知他们去网站，他们还可以从供给给他们的链接和提示中获益。 　　有了一个灵敏的体系，联络中心就有或许树立更为具体的联络办法。例如：“咱们知道X银行服务现在处于禁用状况，并期望在24小时内处理此问题。按1可接纳链接，这样，假如您仍遇到问题，您可以在此之后组织回拨。按2…”。这样的信息或许会为方案赢得名贵的时刻。 　　10、语音和数据剖析 　　这些东西答应品牌亲近检查互动，并或许为客户需求的动摇供给前期预警。 　　这些体系根据语音和文本对话，主动辨认趋势、主题和底子原因。 　　交际媒体对话便是一个很好的比如，由于许多客户现在转向这些途径来表达不满和忧虑。 　　智能运用来自CRM体系和软件处理方案（如CCAA）的数据，使联络中心可以快速发现问题区域并发动处理或处理程序。 　　经历丰厚的座席和主管还可以供给丰厚数据库的常识。例如，带有特定原因代码的电话的添加或许让他们意识到更严峻的问题仍在前方。 　　感谢Odigo的Maxine Allard 　　11、人的习惯 　　尽管劳动力办理（WFM）东西将更大化需求规划战略，但也应测验让职工参加其间。 　　人力投入至关重要。人们在需求规划中供给了一个有价值的层面，由于团队成员具有丰厚的经历，可以保证主动猜测与他们曩昔的经历坚持一致。 　　规划师还可以为一些规划软件输出供给布景和基本原理。 　　进行此类调整的才能至关重要，由于在未经历证的状况下，将需求规划东西用作单一本相来历时，不或许彻底高效和准确。 　　感谢MaxContact的Drew Naylor 　　12、多种算法（包含ARIMA） 　　测验多种猜测办法可以进步猜测精度。 　　多种先进算法，如Box-Jenkins、ARIMA（自回归归纳移动均匀）和指数滑润，使规划者可以在多种猜测办法之间切换。 　　这种才能高于假定一种办法将一向作业的水平。每种算法都有合适不同场景的长处。 　　此外，运用“挑选更佳方案”功用的软件可以主动生成、比较和挑选各种作业的更高精度的更佳人工智能猜测模型。 　　感谢NICECXone的Brian Remetta 　　13、平衡思想 　　防止花费数小时的剖析作业来猜测客户需求，而疏忽了对任何好方案中的其他假定给予平等注重。这些包含处理时刻、缩短率、时刻表匹配和招聘假定。 　　假如不能对这些项目给予相同程度的重视，并且在极乐的孤立中检查客户需求猜测，将无法供给事务所需的功能水平。 　　可是，假如联络中心可以做到这一点，他们将保证清晰座席的供给和他们可以供给什么。然后将其与估量需求进行比较，杰出显现改动。 　　此外，试着了解职工当天的灵敏性容忍度，以了解这种资源可以向上和向下弹性的程度。这样做可以消除对需求进行准确猜测的必要性。 　　感谢Forum的Dave Vernon 　　14、“假定”情形规划 　　一种盛行的需求规划技术是情形规划。 　　这种技术测验不同动刁难特定场景的影响。然后，规划者就可以更好地决议在哪里分配资源。 　　一些WFM东西答应用户运转“假定”场景以简化流程。 　　运用此东西，联络中心可以猜测方针值、测验新方案和从头运转核算。 　　关于联络中心来说，运转“假定”场景十分便利的示例包含：

• 敞开时刻--联络中心或许期望了解延伸作业时刻的优点。运转“假定”情形规划可以协助联络中心确认他们是否可以应对这种情形。它还将确认对事务的影响，并从头分配资源以改善需求规划。
• 新产品发布--假如联络中心发布全新产品，他们或许期望发现当时的资源影响。

　　感谢Business Systems的Neil Draycott 　　15、实时依从性 　　实时遵照性和趋势洞悉使主管可以主动办理遵照性，保证WFM方案坚持在正确的轨道上。 　　可是，可以实时盯梢恪守状况仅仅WFM东西的一个优点。 　　其他四个很好的比如是： 　　1.猜测模型创立基线，并与实践效果进行比较，以检测和处理任何差异 　　2.个自助服务功用使座席可以参加WFM流程 　　3.假定才能支撑针对时节性或添加的具体职工规划 　　4.具有多种技术、站点和联络途径的杂乱运营或许会调整其战略 　　感谢Five9的Brian Spraetz 　　16、额定人员 　　在估量的猜测之上，考虑手头有更多的职工来接听电话的长时刻优点。 　　首要，这发明了一个安全网，维护联络中心防止不可防止的对立或问题，如职工矿工。 　　是的，这是一种短期本钱，但它可以供给长时刻的出资回报率，削减客户的等待时刻和更好的服务。 　　对现有职工的福利也值得考虑。经过添加客户服务代表来下降压力和超负荷作业不会被忽视。 　　究竟，有时候，更佳实践是遵照一句格言：“安全总比懊悔好。”短期本钱可以为您的组织带来长时刻价值。 　　多亏了CallMiner的Frank Sherlock 　　17、家庭作业处理方案 　　座席在家作业（WFH）日程组织处理方案经过使家庭作业者可以环绕其个人束缚构建日程组织来处理此问题。 　　关于企业而言，这供给了更高的遵照性确认性，但经过在30分钟的时刻距离内发布需求，也供给了更高的资源分配粒度。 　　终究，这将带来更好的人员和事务效果。事实上，关于一家金融服务企业来说，运用WFH调度途径意味着它只付出所需的时刻和家庭座席供给的时刻。 　　经过这样做，与内部运营比较，联络中心可以削减人员过剩、减缩，并进步生产率，然后明显节省本钱。 　　感谢Sensée的Steve Mosser 　　18、算法猜测 　　WFM软件运用算法猜测生成有用的人员装备方案和时刻表，以满意服务等级和其他方针方针。 　　测验许多算法将使规划者可以确认哪些算法在其共同的联络中心环境中作业得更好，哪些算法最能猜测特别作业，即银行假期。 　　其他东西和技术，如呼叫违背和分类，也有助于在资源严重或可用职工数量缺乏时办理需求。 　　感谢Talkdesk的JayGupta 　　19、行为猜测 　　习惯商场改动、部分经济作业和职业趋势的公司或许会开端猜测客户行为。 　　这些猜测将告知需求规划，触发猜测和人员装备呼应。 　　期望坚持商场趋势抢先的公司将致力于简直继续的从头猜测，这将有助于对不断改动的环境做出反响。 　　感谢Alvaria的Rob Smith 　　20、人工智能与机器学习 　　联络中心具有杂乱的日程组织需求和共同的需求，需求比一般事务部分更多的方案。 　　在需求规划中融入人工智能和机器学习有助于在正确的时刻、正确的途径、在正确的地址组织具有正确技术的正确职工。 　　主动将方案时机与座席项匹配便是一个很好的比如。 　　感谢NICE的Omri Hayner 　　 　　作者： 　　原文网址： 　　https://www.callcentrehelper.com/20-demand-planning-techniques-for-your-call-centre-195305.htm