（编译/老秦）:呼叫中心的功率关于保护和改进企业在客户心目中的形象至关重要。 　　功率低下的呼叫中心会将客户拒之门外，并将他们投入竞争对手的怀有。经过优化呼叫中心在各个等级的功率，您能够保证客户一直取得您所能供给的更佳服务，并且每次互动都能满足或超越他们的期望。 　　有许多办法能够进步呼叫中心的功率，其间一些办法或许比其他办法更适宜您呼叫中心的共同需求。为了协助您在自己的呼叫中心发现新的改进时机，咱们收集了以下一些更佳主张。继续阅览这些内容，以及更多关于最有或许危及呼叫中心功率的要素的信息。 　　影响呼叫中心功率的要素有哪些？ 　　在大多数呼叫中心，有许多要素或许会对其功用发生晦气影响。以下是全球呼叫中心的几个常见问题：

• 协作不力--座席之间的协作是他们在处理客户难题和忧虑方面取得长时刻成功的一个组成部分。
• 过度替换--这或许会导致剩下职工士气失落，由于新职工的旋转门会影响协作和凝聚力。
• 不的方针--过错表述绩效的糟糕方针或许会对您的团队形成各种形式的损伤，并损坏改进作业。盯梢正确的方针有助于进步事务绩效和功率。
• 过期的东西--糟糕的东西使座席无法证明跟着时刻的推移有意义的改进。

　　仅处理上述要素就能够极大地进步呼叫中心的功用方针，但下面讨论的很多战略应将其提升到下一个等级。 　　进步呼叫中心功率的操作办法 　　 1、施行正确的呼叫中心剖析处理方案，以优化个人和部分的绩效。“由于您的呼叫中心担任办理与客户的联络，所以您的事务成功取决于座席的质量和您的呼叫中心运营的功率。优化个人和部分的绩效关于供给杰出的客户体会、下降呼叫中心本钱以及促进事务改进十分重要。” 　　“呼叫中心优化需求杰出的剖析，能够丈量和盯梢规划广泛的呼叫中心KPIs。从初次呼叫处理率和均匀处理时刻的方针，到能够深化了解单个座席的功用和各个部分功率的数据，正确的剖析处理方案将确认要害的需求改进的范畴以及怎样完结这一方针的主动过程。” 　　--经过对话剖析完结呼叫中心优化，CallMiner 　　 2、运用陈述完结更好的日程安排。“虽然猜测应该有助于创立的方案，但它或许弊大于利。猜测依据'曩昔'展望'未来'，因而'现在'却在紊乱中迷失。这使得办理层人员过多、缺乏或不正确，糟蹋或抢夺资源。具有一个主动化的方案体系是很好的，但这不是满有把握的。陈述答应恰当的调整。” 　　--Mandi Nowitz，丈量呼叫中心调度功率，TMCNet呼叫中心调度 　　 3、测验运用其他电话流量猜测模型，以进步人员装备。“确认在给定数量的资源到位的状况下会发生什么，以完结界说的作业量，需求一个仿制当前状况的数学模型。有几种可用的电话流量工程模型，其间一种特别适宜呼叫中心的国际。咱们运用呼叫模型ErlangC，它考虑到抵达作业负载的随机性以及呼叫的排队行为（等候个可用座席）。” 　　--Penny Reynolds，呼叫中心人员装备数学，SWPP 　　 4、运用内涵动机鼓舞你的座席。“呼叫中心的鼓舞或许很扎手，由于很难衡量团队的评价，以便每月地评价每个人的绩效。因而，当很难在短期、每月的基础上评价每个人的绩效时，你怎样鼓舞座席？一种办法是着重让座席做好作业并运用这种认知来'弥补'他们的方针感。这供给了内涵的动机。” 　　--12条进步呼叫中心绩效的好主张，呼叫中心帮手 　　 5、用明晰的规矩操控旷工。“很多研讨标明，呼叫中心的矿工率高达5%至10%。呼叫中心座席常常无正当理由不上班。许多座席乃至将大部分病假用于疾病以外的原因。” 　　--呼叫中心有必要活跃应对和办理的18个要害危险要素，Call Center Hosting 　 　6、运用闲暇时刻。“首要，让座席有时机运用他们的闲暇时刻。运用这些时刻来树立客户参加度。让您的座席为您最忠实的客户写感谢信。或许，在您回想互动并供给协助后，向他们的行列发送2分钟的快速辅导课程。” 　　--Laura Krajewski，找到呼叫中心功率的平衡：进步功率和授权座席的5个技巧，Sharpen 　　 7、将继续改进归入安排方针。“大多数呼叫中心的方针都围绕着改进客户体会和下降本钱。这些是简直每个安排的呼叫中心的要害方针。但让咱们再深化一点。您需求了解安排的开展方向，以及职业技能和趋势将怎样在一年、三年和三年内影响这些方针五年。这要求您剖析客户现在是否得到了他/她想要的，并拟定一个继续技能和流程改进方案，以便跟着技能的开展和公司规划的扩展，与更佳实践和客户期望坚持同步。您的安排应该有一个继续改进方案来处理这些公司功率方针的问题，以及不断改变的客户对IVR、电子邮件和谈天的期望。 ” 　　--Bill Pieper，优化和改进呼叫中心功用的5个战略，EPIC Connections 　　 8、运用简略的辅导准则简化常见问题的处理。“进步呼叫中心功率的另一个好办法是拟定明晰的处理常见问题的流程。假如您常常接到关于同一问题的电话，或许您在外拨电话中一再遇到同一问题，请为座席怎样处理这些常见问题拟定辅导方针。” 　　--Mohit Tater，进步呼叫中心功率的小贴士，Entrepreneurship Life 　 　9、从头评价座席脚本中的言语选择。“大多数呼叫中心脚本主张在与客户通话时运用专业的言语、达观的口气以及谅解和怜惜的情绪。但是，更佳做法还包含防止不太显着和潜在的负面互动。其间一些短语的风趣之处在于，它们在表面上看起来很适宜。直到你深化发掘，你才意识到一些潜在的问题。” 　　--呼叫中心更佳实践：出售人员不要说的6件事salesforce 　 　10、使练习成为一项继续的活动。“想知道怎样进步呼叫中心的质量吗？入职练习和初始练习是有用的，但绩效和回想才能会跟着时刻的推移而下降。在规划团队的练习方案时，保证继续的实践是您的过程的一部分。” 　　--ZachMcFarlen，进步呼叫中心功率方针的要害？巨大的练习，lessonly 　　 11、鼓舞座席以明晰和情商与客户互动，以取得更佳作用。“咱们的客户告知咱们，当座席选用这些以客户为导向的行为时，他们呼叫中心的互动得分要高得多：

• 猜测客户恳求
• 供给解说和理由
• 教育客户
• 树立和谐联络/供给情感支撑
• 供给个人信息”

　　--Dick Bourke，改进客户服务以进步呼叫中心功用，customerthink 　 　12、试着完结一个同伴体系。”创立座席团队对每个人来说都是双赢的。它能够教育座席，树立决心，增进友谊。它能够让座席彼此学习，改进他们与客户的全体互动，协助座席树立内部联络。更棒的是，它经过在整个呼叫中心创立一个声响来完结安排的共同性--这是最受顾客欢迎的。“ 　　--8种进步呼叫中心功用的智能办法，31West 　　 13、鼓舞座席表达反应定见。”依据咱们和客户的经历，呼叫中心座席一般是个知道流程或程序中止的人。究竟，他们是站在线的人，接听电话并与客户互动。为您的座席树立反应回路以供给输入和主张十分重要。经过履行座席理念，您不仅能够进步他们的功率，并且有助于进步他们的活跃性和士气。“ 　　--呼叫中心中进步座席功率的7大办法，Spice CSM 　　 14、消除座席与客户互动中的非增值活动。“在服务呼叫上非增值（NVA）活动的存在会添加实践通话时刻，这会为或许影响客户体会的丧命过错供给更多时机。这些丧命过错的一些示例包含向客户供给过错信息、拒绝服务、粗鲁、呼叫断开、防止呼叫或过错的服务恳求。” 　　--Jyoti Govekar和Prasoon Agarwal，一种改进服务呼叫中心功用的精益办法，iSixSigma； 　　进步呼叫中心功率的东西和技能 　　 15、经过呼叫转移体系消除糟蹋的时刻。“作为一名呼叫中心司理，你能听到的最可怕的声响是没有人说话。你总是想听到你的座席在电话上说话。但正如你所知，有顶峰时刻和低谷时刻。你的使命是在、一周或一个月的低谷时刻添加参加度。司理协助电话流量的一种现代办法是运用呼叫转移。” 　　--爱德华多·兰卡拉，《进步呼叫中心功率的3种办法》，Go4Clients 　　 16、测验对话模仿等游戏以进步座席绩效。“对话模仿是一种交互式游戏，人们能够在他们的计算机和移动设备上玩。它模仿座席和其他人物（例如客户）之间的对话。每个对话过程都能够依据您的实践经历中的实在商业事例。学习者需求面对现实中的应战：正确展现产品、向部属分配使命或安慰愤恨的客户。” 　　--海伦·科尔曼，21个进步呼叫中心功用的游戏，iSpring 　　17、不要轻视盯梢方针的重要性。“优化呼叫中心绩效的步是衡量和盯梢您的进展。定量和定性地衡量要害绩效方针（KPIs）至关重要这有助于调整您的作业。您的最终方针应该是设定里程碑，并依据特定的数据点盯梢您迈向这些里程碑的动力。假如您想活跃影响呼叫中心的绩效，要害是保证您丈量的数据的正确性。” 　　--怎样优化呼叫中心的绩效，Scorebuddy 　　 18、选用全途径做法以进步问题处理的灵活性。”虽然注重流程是进步呼叫中心功率的要害部分，但您的流程有必要为灵活性留出空间，以便您能够快速习惯客户需求。例如，呼叫中心不该只专心于朴实的电话呼叫，这一点很重要。现在，客户经过各种途径进行交流，每个途径都是共同的，依据个人喜爱进行调整。客户能够经过交际媒体打电话、写电子邮件或进行查询。因而，在与客户交流时要坚持灵活性，由于这会进步初次处理恳求的功率。“ 　　--Nils Leideck，进步呼叫中心功率：流程办理是要害，OTRS 　　 19、施行更杂乱的呼叫分类，以进步人员配备的性。“对通话进行分类能够在几个方面协助您节省时刻。首要，它有助于您的全体通话计算，由于某些类型的通话疑难解答或投诉（例如）比其他通话花费的时刻更长。其次，您能够按类别和时刻检查通话量检查您的呼叫树是否需求从头安排，或许您是否需求在某些范畴练习更多座席以满足呼叫需求。” 　　--怎样经过7个过程进步呼叫中心功率，Track Smart 　　 20、出资于直观的常识处理方案，以取得更快的客户协助。“依据阿伯丁最近的一项研讨，呼叫中心座席均匀花费14%的时刻为客户查找信息。这好像不是一个很大的百分比，但假如你以8小时的作业日来衡量，这意味着座席每天花费一个多小时的时刻试图为客户找到信息。过期的技能和基础设施只会加重这一问题。更新的技能能够经过让座席更简略获取必要的信息来削减他们查找答案的时刻。” 　　--Kari Switala，《进步呼叫中心功率的8种办法》和《Glympse怎样供给协助》，Glympse 　 　21、盯梢和改进均匀处理时刻，以更好地满足客户。”均匀处理时刻（AHT）是座席在处理客户问题或买卖时所花费的均匀时刻，从座席接听电话到座席断开衔接。这还包含在呼叫继续时刻内客户被放置的时刻以及座席在呼叫后履行后台使命所花费的作业时刻。这是一个常用的盯梢，这与呼叫中心满足度直接相关。“ 　　--Kelechi Okeke，衡量呼叫中心绩效--您应该盯梢的8个方针，CXService360； 　　22、盯梢初次呼叫处理率。”客户或许最关怀的是，在次向您的安排寻求协助时，敏捷、轻松、专业地处理问题。处理问题并不等于满足，但会对其发生严重影响。因而，即便关于这些新途径，初次处理率或许仍然是很重要的方针，无论是从运营视点仍是从客户满足度视点。“ 　　--Joanna Jones，反思呼叫中心陈述，Business2community 　　 23、布置回拨体系以保证受挫的客户。“假如您在呼叫中心体系中布置了回拨功用，在需求让客户满足的状况下，它或许会十分有用。回拨体系选用相关技能，客户错失后会主动得到回拨。” 　　--AashitaSharma，怎样应对季节性电话顶峰？Call Center Hosting； 　　 24、监控并改进通话抛弃率。“您期望供给超卓的客户支撑，但当您的客户在联络到座席之前就断开衔接时，这怎样或许是超卓的客户支撑呢？” 　　“呼叫抛弃一般发生在客户等候时刻过长的状况下。当你添加客户的等候时刻时，你会让他们感到不被注重。” 　　--Greg Digneo，30个呼叫中心计算数据和10个2021年要盯梢的方针，Time Doctor 　　 25、选用自助服务东西节省资源。“有时候，呼叫中心方针并不能阐明悉数状况。比如说，您的初次通话处理率很高，但这是由于客户打电话来问您一些简略的问题，座席能够轻松答复（例如，”我的帐户余额是多少？“）。是的，座席会在客户次联络时处理问题，虽然这不是最有效地运用座席时刻答复此类问题的方法。” 　　--Leah Westfall，经过以下提示进步您的呼叫中心运营功率，RingCentral 　　 　　作者：CallMiner团队 　　原文网址： 　　https://www.callminer.com/blog/25-ways-to-improve-call-center-efficiency